电话销售培训方案.doc

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1、真情靠近企业，贴身解决问题，挑战更高目标电话销售沟通技能提升训练第一部分:课程背景如今的社会竞争如此激励，哪一家企业能够掌握提高工作效率的工具，哪一家企业能够找到前沿的运作模式，哪一家企业能够很好的使用这些工具和与运用这些模式，那么哪一家企业就能够在商海竞争中胜出。90年代末电话销售始于美国，2004年电话销售开始在中国市场普及。电话销售作为一种前沿的销售模式，哪一家公司能够运用好这个运作模式，哪一个业务人员能够很好的在销售过程中使用电话这个工具，那么哪一家企业将在商海竞争中胜出。电话销售在给企业节省成本,提高效率的同时,也给企业带来了新的挑战:电话销售

2、人员主要是通过电话来跟企业进行业务往来,那么在不见面的情况下,销售人员对客户的把握、判断，对客户的引导，与客户建立信任关系基本是通过电话沟通来完成的，因此电话销售销售人员提出了更高的要求。不知道你在销售过程中是否有遇到以下问题：不知道客户说这句话的意思是什么;不知道客户到底是怎么想的;不能准确判断客户的意向;本来跟客户谈的好好的，结果客户又改变主意了；客户说：你再降10%的价格我就跟你签单，结果降价后客户又找借口提出降价；客户总是拒绝；客户总是说有需要会联系你的，也不知道他是怎么想的；……………………………………….我们如何做好电话销售，让它真正达到一线

3、万金的目的？现在，是直面这个问题的时候了！《电话销售沟通技能训练》会给您带来全新的思考和启发。第二部分:培训基本思路一个销售人员的业绩好还是不好,关键取决于沟通能力强还是不强.沟通能力体现在销售过程中具体有以下三个方面:——能否快速赢得客户信任——能否主导沟通话题——能否针对客户疑问给出快速合理解答那么,如果快速赢得客户信任?如何主导沟通话题?如何做到针对客户疑问给出快速解答?我们将在课程中给于回答.其实要想做到以上三个方面,远远不是表面看上去的那么简单,它要包含很多因素在里面,比如对客户的意向判断;比如对客户的性格判断,等等.我们总结分析了一下,一个销

4、售人员要想作好电话销售,必须掌握以下沟通技能,我们也将在课程中与大家一起就以下模块进行分享交流.5真情靠近企业，贴身解决问题，挑战更高目标让您听有所感、心有所悟、学有所用！第三部分:培训收益l掌握应对客户价格异议的思维和方法l学习赢得客户信任的方法l学习解答销售工作中客户疑问的应答方法l掌握不同性格客户的特点和沟通技巧l掌握判断客户意向的方法和技巧l了解客户在不同阶段的不同思考l学习主导话题的能力第四部分:培训提纲一、如何赢得客户信任引子：直销洗发水的故事Ø谈谈你对客户不信任的看法ü客户为什么不信任？ü不信任情况下，客户的拒绝理由和方式ü赢得客户信任的“

5、法宝”Ø客户对电话销售人员的信任流程ü客户对业务员的本能反应分析案例分析：商场卖彩电带来的思考ü客户对销售人员的信任流程ü针对客户的信任流程，销售人员应该采用的销售流程5真情靠近企业，贴身解决问题，挑战更高目标Ø塑造你的专业形象ü要学会使用顾问式销售ü专业知识给你加分ü作为一个专家，要学会“教”客户知识ü给客户“洗脑”，在客户脑中建立选择产品的标准案例分析：买电脑的故事二、客户在不同阶段的不同思考及应对策略Ø客户在销售不同阶段的不同思考ü你知道客户现在是怎么想的吗？ü完整销售流程的四个阶段介绍ü客户在销售四个不同阶段的不同思考ü客户在销售四个不同阶段的疑

6、异Ø针对客户不同阶段的不同思考，销售人员的应对策略ü销售初期，顾问式销售赢得客户信任ü销售中期，跳出客户的常规思维建立关系ü销售后期，作好充分准备解决客户异议ü售后服务，利用与客户的信任关系，扩大销售或交叉销售。三、客户疑问及解答这个模块操作模式为：ü首先，凯诺德公司电话销售人员在课程开始前整理出在销售过程中遇到的所有的具体问题；ü然后，凯诺德公司把这些问题反馈给培训讲师，让培训讲师先了解一下他们工作中遇到的具体问题；ü接着，在课堂上，培训讲师将针对凯诺德公司销售人员销售中的具体问题给于大家解答。ü最后，大家统一意见，确定没有问题后，这些问题以及答案将被

7、编制成凯诺德公司的“销售百问”手册。四、如何营造沟通氛围引子：“客户为什么拒绝？”的故事Ø营造沟通氛围的重要性Ø营造沟通氛围的方法和技巧ü心态很重要ü你把客户看成什么你的什么人？ü“演戏”对营造氛围很重要ü要发自真心的对客户关心、关注ü与客户同喜，同悲5真情靠近企业，贴身解决问题，挑战更高目标ü使用你的同理心ü要让客户感觉到你对他的“情感表达”ü你会“笑”吗？ü适时的幽默一下ü奔入主题前的前期铺垫五、把握客户性格，推进销售流程Ø人的四种性格分类ü人的四种不同性格特征ü如何识别四种性格的人Ø针对不同性格客户的沟通方法ü化水为柔ü投其所好ü“物以类聚，人与群

8、分”的应用ü“打蛇要打七寸”，取其弱点沟通法Ø与不同性格客户沟通，推动销售进程ü