电话销售培训内容.doc

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1、电话销售培训内容电话销售的六个关键成功因素1、准确定位你的目标客户2、准确的客户数据库3、良好的客户关系管理系统4、广告、直邮方面的市场支持5、高效的电话销售队伍6、明确的电话销售流程以客户决策为销售中心电话销售模式1、以关系为导向的销售流程2、以交易为导向的销售流程1、目标客户保持长期联系站在企业角度看电话销售流程1、InboundCall的销售流程2、OutboundCall的销售流程电话销售流程图InboundCall问候探询需求开场白OutboundCal←广告、市场确定需求日程安排推荐产品设定目标成交工作计划订单跟进漏斗管理系统执行巩

2、固关系合格销售线索直邮2、漏斗管理系统1、定制销售计划和目标决定电话销售员业绩的因素1、商业意识2、电话量3、电话销售计划（电话量的设定）电话销售准备工作（非常重要）电话销售准备工作准备哪些？6点。1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标的必须问的问题（最好6个问题）3、设想客户可能会提到的问题，准备好如何回答4、设想电话中可能发生的事情5、资料准备6、态度准备电话销售的开场白1、自我介绍2、相关的人或者物的说明3、介绍打电话的目的（突出好处）4、确认对方时间可行性5、转向探询需求（提问题结束）探寻客户的需求1、对客户的需求了解2、明确的需求和

3、潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类根据客户需求来进行产品介绍1、USP独有的销售特点2、UBV独有的商业价值3、FAB产品的好处及对客户真正的价值电话中的促成成交信号出现的时机1、客户询问细节2、客户不断认可3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售达成步骤1、总结客户购买的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺1、购买正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观电话后的跟进根据电话结果可对客户分类1、真正的客

4、户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自已的同事跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自已的意见2、将转介绍的目标范围缩小提供优质服务的要点1、亲自解决客户的投诉2、认真处理客户异议解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决方法4、取的客户认同增强声音的感染力影响声音感染力的因素1、声音

5、2、措辞3、身体语言增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语言清晰5、表现专业性6、善于用停顿措辞对声音的影响1、要有专业性2、措辞要积极（有一个合作商；已经有一个合作商了）3、要有自信（少用可能吧，也许吧）4、语言简洁身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合与客户建立融恰关系1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血指出问题提问技巧提出的能力和销售能力成正比问题的种类1、开放式问题——收集有关客户环境的信息2、封闭式问题——确定客户有个明确的需求（是不是，对不对）与客户交流时应该提问的问题（一

6、）1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算与客户交流时应该提问的问题（二）5、竞争对手的信息6、客户的时间期限7、引导客户达成协议8、提供信息给客户提问的技巧1、提问之前要的前奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户表达同理心和确认技巧1、用不同的方法表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达影响电话销售人员业绩的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力电话销售是关键的成功因素1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励，保持激情4

7、、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力电话礼仪1、客户先挂断电话，销售在挂断电话2、在结束时要说谢谢