宴会、雅间预订流程(格式及内容已更改).doc

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1、宜居酒店雅间预订流程一、电话预定流程1．当电话响起三声内接起电话，用柔和的声音讲“您好，宜居酒店餐饮预订部，请问有什么可以帮到您?”2．仔细聆听客人的需求，如果是预订雅间，第一时间询问客人用餐时间，用餐人数。如果雅间全部订满，马上向客人说明并致歉“很抱歉，先生/女士，我们雅间已全部订满。3．如果有未订雅间，直接留客人姓名及联系方式，“您好，先生/女士，怎么称呼您？”得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人“X先生/X女士，麻烦您帮我留一下您的联系方式及单位名称。”4．向客人复述预订信息，“您好，X先生/X女士，我帮您重复一下您的

2、预订信息，您核对是否准确。”5．确认完之后，“好的，X先生/X女士，预订为您做好，稍后会为您发信息，感谢您的致电，期待您的光临。”（等客人先挂电话，我们再挂电话）6、注意事项：1．百灵鸟代订的客人不需要为客人发送信息2．单位名称可以视情况而问，可以向客人说明，如果您单位和我们有合作关系，我们会对您的消费有相对折扣。3．若客人为其他人代订，把代订人的姓名联系方式和实际用餐人的姓名和联系方式都要记下。二、到店预定流程1．客人到店，礼貌迎接并让座。语言：您好，请坐。2.过程和电话预订一样3.如果客人当时要把菜品点好，拿菜牌供

3、客人选择，根据客人的要求，为其推荐我们的特色菜品。4.送别客人时，给客人提供一张我们的预订卡，方便客人今后预订。三、客满预订流程1.如果客人需要的雅间已订满，我们先把客人的联系方式记好，“您好，先生/女士，请您留一下您的姓名和联系方式，我先联系一下其他客人，看预订有没有变化，马上给您回复。”2.联系预订好的客人“您好，X先生/X女士，这边是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间有什么变动吗？需要我们提前为您准备什么吗？”或者可以与客人确定一下餐位，直接摆台。3.无论有没有变动，都要马上回复前一位等候的客人。四、预定回

4、访流程1．每日16:30—17:30要回访预订雅间的客人，语言要柔和委婉，“您好，X先生/女士，这里是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间大约几点到，有需要特殊安排的事项吗？”（回访目的：可以确认客人到店时间，提前备餐，分配服务员工作）2．当三楼员工打电话说，XXXX雅间客人还未到，此时我们需要联系客人，告知酒店闭餐时间，确认是否到，然后马上回复三楼。（更改预订本）宜居酒店宴会预订流程制定本程序的目的：在酒店举办婚礼、生日宴或同学聚会、商务会议的客人，往往会在酒店的各营业场所消费，如中餐、西餐、客房、茶吧、棋牌室、

5、商务中心等处，如果客人在各营业区域分别结账，会有诸多不便。另外在预定上述各类活动的过程中，可能需要客人分别到酒店的各营业点联系我们，这样会给客人带来不便，因此制定一个标准流程。一、接待预订1．程序等同于预订雅间的程序。（在询问举办宴会的时间的同时，询问客人大约摆几桌）2．需要带客人看场地，谈设备，然后看菜品，确认是否为其保留预订，如需保留，告知可以为其保留三天，三天内约时间签协议并交宴会订金10000元。3．宴会预订本做记录，并交接在工作交接本上。二、跟催预订1．翻阅宴会预订本，做预订跟催，尽快约客人签协议，交订金。（

6、可以视情况而定，若有特殊情况，备注清楚）2．如果是部门经理为其他客人代订的宴会，也要及时跟办，联系代订人。如果是代订人担保预订，让其在宴会协议上签字确认担保。如果只是代订，不做担保，需要联系举办人确认签协议与交订金。三、确认预订1．客人确认预订，到店签协议交订金。2．宴会预订协议一式两份（酒店一份、客人一份），签署协议之前，协议书上的每条内容都要详细的为客人陈述，客人不清楚的事项必须耐心为客人解释，直到其完全清楚才可以。协议书的每项内容都要与客人确认无误。3．预订部签署的那一份需由总经理盖章生效后交予客人，客人签署的那

7、一份，预订部存档。宴会预订本及时记录协议已签，订金已交。4．引领客人到前台交宴会订金（1）前台收取客人订金，为客人开押金收据。（2）填写宴会客情通知单（见附表一，一式两份，客户和前台员工签字那一份预订部存档，另一份给前台）备注一栏标记客人特殊要求，例如客人预订房间，客人入住当天是否需要锁吧，关长市话，叫醒等服务。押金是刷卡还是付现，如果是刷卡，必须向客人说明，最后结账时只能抵消费，不予支现刷卡结账。（3）前台根据通知单建立一个团队账户，把订金挂到账户里。（4）宴会当天所有消费（折后的金额）挂到团队账户里（备注清楚餐费已

8、经打折，不予开具发票，告知前台员工让其电脑里做好备注），挂账之前必须与客人仔细核对账单后让其在账单签字确认，再挂账。各岗收银员必须在收银挂账记录表做好记录（见附表二）下班之前传到前台，并让前台接收员工在挂账记录表签字。（5）前台员工签字后，及时把账单归档，做好交接。（前台夜班员工负责与电脑核对当日交接的团队小单是否齐全）。宴会结束