客房操作及服务标准讲解学习.ppt

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1、客房操作及服务标准Housekeepingp&p客房服务员岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如是铁屑工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施

2、。公共区域服务员的职责：【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务要求。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、休闲区、员工区域等的清洁工作。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。【工作内容】：6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，

3、及时报告客房主管或领班。8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其它任务。客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作提前十分钟到岗进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。参加晨会，听取客房主管工作安排。在《钥匙与对讲机

4、领用本》上签名。客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作检查工具，工作车清洁与车上物品配备。清点工作车的布草（发现缺少及时上报。按规范清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时填写《客房服务员工作报表》（必须做一间，填一间）。布草投入指定地点。客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理

5、8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作清点布草。把工作车上垃圾放入指定地点。到客房主管处领取客用品（按服务员工报表上的合计数领取）。补充工作车上客用品及用具。客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作按规范清洁走廊整理工作间做好交接钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）客房服务员每日工作1、准时签到上岗2、领取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工

6、作5、保洁结束6、领取客用品7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作听取客房主管总结一天工作情况。签《例会记录本》钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）工具名称用途注意实项1、抹布清洁物品表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需拧干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H上才可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘早上9点以前和晚上21点以后虚掩房门吸尘7、清洁蓝盛放清洁工具分格盛放不同的

7、清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂抹布的使用与区分【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿）马桶一块（专用）。淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。卫生间地面和客房地面合一块。客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。常用清洁剂用途名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（

8、除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃和镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂有刷子