客房服务技能操作 客房服务篇操作篇

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1、客房服务技能操作客房服务篇操作篇导读：就爱阅读网友为您分享以下“客房服务篇操作篇”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!对长住客要做到“七知三了解”七知：知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知接待单位三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。9顾客满意的标准1、每次遇到客人时，微笑地提供适度友好的欢迎，如有可能称呼其大名或官衔。2、对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。3、快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。4

2、、预见客人的需求，解决客人的问题。5、美好的再会。客房服务“十主动”1、主动问好打招呼；92、主动迎送拿行李；3、主动引路；4、主动开门；5、主动送开水；6、主动介绍酒店；7、主动照顾老、弱、病、残；8、主动征求意见；9、主动开电梯；10、主动为客人排忧解难。客房规范服务的“四大”工作程序9规范服务+超常服务=优质服务规范服务的特点：科学性、统一性1、宾客抵店前的准备工作；①、了解情况：接到通知后，要尽可能地去做到“七知三了解”；②、对房间进行布置整理：调整家具设备，备好生洗用品，总之，要灵活服务；③、检查设备：对

3、室内家具设备及水电设施进行全面检查；④、迎客准备：来客到达前，根据气候调节好空调，客人晚上到达，要开亮灯，一切就绪后服务员要整理好个人仪表，在梯口迎接。2、宾客到达时的迎接工作①、梯口迎接：来客到楼面后应笑脸相迎，热情问好，主动帮客拿行李，有老9弱、病、残的客人应主动相扶，引领到房间，（白天进客房，让客人先进房，晚上时客，服务员先进房开灯，再请客人进去）。②、分送行李：帮助行李员分送行李。③、打开水：VIP还要端茶、递巾、做到“客到、茶到、香巾到”三到服务；④、介绍情况：（向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置

4、、营业时间、美容厅、商务中心、KTV、RTV等娱乐场所介绍情况要实际简明扼要），对“回头客”则不需要介绍；告诉客人楼面服务电话及服务中心电话号码。3、宾客到店后的日常服务工作①、检查房门，锁好窗门；②、做好访客来访的接待，对访客也要热情接待，问清来历，做好登记，并通9知住客，得到同意后才能会客，若客人外出则不能引领访客去客房候客，应让客人在大堂内等候；③、答复客人问询，要求有问必答，百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明确，客人问询时应认真倾听，明确答复；④、安全检查，发现家具及电器有损坏及时报工程部维修，发现客人带

5、易燃、易腐物品应立即上报服务中心或保安部处理；4、宾客离店前的服务工作①、确知离店时间，要检查代办事项及账单，以防错漏，了解清楚客人是否有叫醒服务，对行李多的客人问明是否用行李车，做到各项工作准确及时服务；②、9送别工作，按电梯开关，并说一些日常服务用语，如：“欢迎您再次光临我们酒店。”③、宾客离房后的检查工作，（查设施设备，是否有遗留物品，酒水消耗等并及时报收银）。优质服务技巧1、服务超前性（根据客人语言判断客人需求在客人未提出前满足客人要求）2、服务超常性（超出常规服务）3、服务超值性（服务超出客人预想价格）4

6、、服务超微性（注意客人微小的细节）95、个性化服务（针对客人类型提供服务）6、无干扰服务（提供客人良好休息场所、保障客人隐私）7、延伸服务（提供服务，想象下一个服务）8、服务链（多种服务有机结合一体）提供优质服务注意事项：1、保持积极工作态度2、关心顾客的各种需求量3、运用“微笑的形体语言”关注客人，展示娴熟服务技巧4、运用杨智的语言（针对不同的客人运用不同的说话技巧）5、记住客人姓名（按姓氏称呼，给客人亲切感）6、语气友好，体现亲切、和蔼可亲97、主动提供帮助8、运用推销技巧（直接、间接、全员推销）9