客房服务操作手册

《客房服务操作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客房服务操作手册目录客房主管（领班）工作内容----------1客房服务员工作内容----------------4公共区域服务员工作内容------------6工作车整理使用标准----------------12客房物品摆放标准------------------15服务规范注意事项------------------2020客房主管（领班）工作内容：（领班代理客房主管工作）1、岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服

2、务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2、工作内容：1）每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2）每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完好。3）客房主管每天早上召开客房人员例会。4）巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备，使设施设备正常工作。5）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。6）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。7）负责客房服务用品、库房管理工作，物品

3、按运营标准保证使用、消耗控制得当。8）做好棉织品的收发、洗送、交接等工作。9）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。10）做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。11）督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗前操作培训。12）每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。201）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。2）负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。3）关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。4）写

4、好每天的工作报告与做好交接工作。5）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。6）完成上级指派的其他任务。1、客房主管每日工作：早班8：00到岗：1）到总台领取当天房态表：到前台领取《房态表》，《在店客报表》。2）领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。3）安排工作：8：20开晨会，根据房态排房并做好排房记录，向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。检查仪表仪容。做岗前小培训,安排大清洁与单项清洁项目。4）检查公共区域与客房(先检查VC房，后按服务员所做的

5、房间每间必查)。检查早班楼层服务员，5）走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。6）交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交客房部的实际房态表给前台值班经理。发现房差及时报告与核对。7）16：10主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机，填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。8）填写《客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。做好《客房房态表》、《员工计间统计表》等统计。中班16：00到岗（做好与早班作好交接工作）：20安排中班工作：检查房间与公共区域，及时查房，

6、报VC表。a)做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。b)收齐服务员工作报表并发放客用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名,填写做房汇总表。c)结束工作：在下班前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报值班经理。将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。客房服务员工作内容：1、岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，

7、负责本区域安全工作。2、工作内容：1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；提供良好环境。2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。4）负责所在楼层客房及环境的清洁。5）负责客房内日用品及时补充。6）负责本楼层宾客生命财产的安全。7）负责本楼层设施的维护与保养。8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。201）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。2）负责本楼

8、层各项表格的填写上报。3）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。4）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。5）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。6）做好每天大清洁项目和单