维也纳四星酒店客房操作及服务标准

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1、三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/0生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/009年5月25日/甘涌2A/110年3月8日/甘涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄序号文件名称1管家部组织架构及岗位说明书2客房进出门服务规范3铺床操作流程4清洁房间操作流程5清洁卫生间操作流程6检查退房操作流程7遗留物品处理程序8客人租借物品和物品安全使用说明9DND房处理标准10工程保修程序11楼层走廊卫生清洁标准12客房管理除味操作流程13杯具清洁消毒标准14客房清洁质量标准15计划卫生制定标准16布

2、草房和消毒间整理标准17对讲机与客房楼层钥匙管理18备用钥匙管理制度序号文件名称19应急医药箱管理制度20布草管理要求21客房术语22抹布的使用标准23客房重要事件报告/记录/处理24清洁的种类及使用用途25酒店服务标准值26消杀管理制度27会议服务流程及规范28加床服务规范29客衣送洗服务规范30客房卫生质量控制规定31客房空气质量管控管理规定32新布草盖日期章的管理规定33客房工作车物品摆放标准34客房布草类折叠标准35客房布草使用规范一、进出门流程步骤项目操作注意5.1站立门前5.1.1身体站直、面带微笑。5.1.2光平视，表情自然。◇站立于门

3、窥镜与门锁的中间位置，离门有30CM左右的距离◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。5.2敲门和自报身份5.2.1用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。5.2.2每次敲门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”◇不得用其它物品代替用手敲门。◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。◇决不允许从门镜往房内窥视。◇每次敲门后仍保持站立的姿态。◇第二次敲门后要将门打开，再敲第三次5.3打开门5.3.1在第三次敲门前，将门打开至15度角或30公分，再敲第三次门并自报身份，然后将门轻轻推开至门吸处。5.3.2如有客人，

4、应先打招呼，并征询是否可以打扫。◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，同时留意此房。◇如客人被吵醒，应向客人道歉。5.4检查和道别5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。5.4.2征询客人意见。5.4.3礼貌道别。◇住客房清洁后，征询客人有无其它需要及有何意见并道别，然后慢慢地向后倒退三小步，转身离开房间，轻轻关上房门。二、铺床操作流程步骤项目操作注意5.l将床架拉离床头板5.1.1弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出。5.1.2将床架拉离床头板约50厘米。5.1.3整理床褥、将床垫拉正对齐。◇使用活动床架的酒店，直接将

5、床架抬高拉离床头板约50厘米.使用固定床架应拉床垫.◇发现床褥上有污渍、破损、毛发，及时更换、清理。5.2套枕头5.2.1抖开枕套，平放在床上。5.2.2将枕芯对折，右手抓住枕芯上方三分之一处的两边，左手将枕套口从中线处提起，右手将枕芯的后部三分之一处压住放在枕套口的后边，两手合力将枕心塞进枕套内。5.2.3两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。5.2.4把袋口整理好，并且拍松。◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。5.3铺床单5.3.1站在床头打单，一次到位，正面朝上。5.3.2床单折线居中不偏离中心线，两边均匀。5.3.3包角要

6、求内角45度，外角90度，四个角均匀紧密、角度一致，角缝平整，紧密。◇使用固定床架的酒店，铺床单时要求站立于床尾打单、如房间空间受限的可于床尾打单。发现床单破损、污渍、毛发等及时更换、清理。◇先在床头包角。使用固定床架床头包角后,应将床垫复位,再在床尾包角.二、铺床操作流程（续）步骤项目操作注意5.4铺设棉被5.4.1打开被套，检查质量。5.4.2手抓住被芯的两角，从被套的开口处同时往里面塞，至被套的上面两角，对两边先引边，抓住棉被的前部两角，用力向内抖动，把被芯装进三分之二，顺势将被子向前抛出。5.4.3把剩下的三分之一装进被套，固定两角用力将棉被

7、整体向上抖动，使被芯在被套内均匀整齐，并利用空气浮力，在棉被下落时调整准确位置。5.4.4整理棉被，展开后的被套中线与床单中线对齐，棉被首部与床头边平行，尾部自然下垂至床垫和床架接缝处。5.4.5被子首端与床头边平齐。被头翻折，使棉被与床头的距离约30厘米。5.4.6左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。◇被套扎绳不外露。5.5将床架(垫)复位5.5.1弯腰将床架(垫)缓缓推进床头板下，用膝关节微调节床的位置。◇切勿用力过猛。5.6放枕头5.6.1将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头床单棉被)。5.6.2枕头开口背离床头柜。5.6.3枕头必须四角

8、饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板大床两对枕头开口相对，中间不留间隔。5.7结束19．全面整理但不