四星级酒店客房服务标准体系.docx

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1、四星级酒店客房服务标准体系1页---78页客房部组织机构经理1人经理助理1人楼层主管2人保洁领班1人布草领班1人服务员3人楼层领班9人服务员11人服务员31人共60人Q/FW306.02岗位职责Q/FW306.02.01客房部经理岗位职责管理层级关系直接上级：酒店分管总监直接下级：客房部经理助理岗位职责：全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的日常工作，确保为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量的控制，努力完成上级下达的各项工作任务

2、。具体职责：1.制定部门工作目标，拟定年度预算、工作计划及工作安排，并上报酒店分管副总经理；2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；4.管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管理；5.提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；6.巡视和检查本部门的工作情况；7.对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；1.保持与其他部门的联络和合作，不断改进工作，提高效率建立客房部工作的完整档案体系；2.督导客房部

3、经理助理对各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；3.负责客房部的消防安全工作；4.处理客人投诉，发展同住店客人的友好关系；5.安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之达到酒店要求标准；6.做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，确保客房保持良好状态，保证客房最大的出租率。7.按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定、主持每周例会、每月部门业务会议。Q/FW306.02.02客房部经理助理岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布

4、草房主管（领班）、岗位职责：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。具体职责：1.当客房部经理不在时，代替客房部经理职责；2.检查本部主管及服务中心文员到岗工作的登记情况；3.每天检查各区域日常工作并向客房部经理汇报；4.与客房部经理磋商有关工作；5.执行客房部经理制定的所有项目和计划；6.检查各主管制定的工作计划；7.如需要可向客房部经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；8.每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房（不能出租）；1.检查所

5、有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。2.负责所有出租房随时保持最佳状态；3.接受客房部经理布置的额外工作，并组织下属迅速执行；4.监督检查各分部的培训工作；5.检查客房服务中心工作程序及工作状况。6.确保所有机械设备运转正常。7.处理来自客人的投诉，并向客房部经理汇报；8.处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效完成；9.处理各班次留下的交班工作；10.确保各分部员工遵守规章制度；11.监督检查员工的仪表仪容；12.处理员工的违纪行为；13.将楼层、公共区域等其他分部门所发生的事向客房部经理

6、汇报。Q/FW306.02.03客房部楼层主管岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理直接下级：楼层领班岗位职责：在客房部经理及助理的领导下，主持楼层的管理工作，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。具体职责：1.传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2.检查督导下属工作程序的标准操作；3.阅读中班、夜班的交班记录，并督促、检查早班对有待解决的问题的执行、落实情况；1.检查即将入住及已入住重要客人的房间，并抽查其他房间（每日不少于30间）确保客房的清洁和摆放标

7、准及设备运转正常；2.检查楼层领班的交班日记及每日工作报告；3.制定淡季大清扫计划；4.处理紧急事故、客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况；5.协助酒店搞好资产盘点和部门季节盘点工作；6.与其他相关部门进行沟通，协调、密切合作；7.完成客房部经理交给的其他任务；8.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织实施对下属的培训，提高员工素质。Q/FW306.02.04客房部资产管理员岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理岗位职责：负责部门所有资产管理及物资的领取、发放工作。具体职责：1

8、.管理仓库，控制楼层客用品及清洁用品的收发，并配合各部门进行成本控制；2.定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品一定要进行登记，请服务员验收确保仓库内物品账物相符；3.及时的向经理汇报酒店总仓存放我部门所需物品库存情况，并将楼层物品的消耗情况及时的向经理汇报；1.根据物品需要量填写物品申领单及月度采购计划。2.保持仓库整洁，所存物品的存放要符合安全标准；3.配合财务部做好部门月、年度资产清查工作；4.完成上级交给的其它任务