四星级酒店客房部工作流程和服务标准

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1、----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、

2、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点l经营过程兼具生产性和服务性l随机性，复杂性l对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的

3、组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理-----客房部主管-------客房部领班------楼层服务员------前厅领班-------前厅服务员第二节客房产品及服务----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4、----------------------------------------------------------------第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2．督查，指导，协调客房部的日常工作。3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7.

5、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。12.执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------

6、--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制

7、坏房，维修房的数量。4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10.按部门要求对下属员工进

8、行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------