总机语言规范.pdf

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1、精品资料电话转接（外线）电话转预订部电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。１.礼貌用语：Goodmorning/evening/KindreamHotel.您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？２.请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）如得知客人要预订房间，X先生/女士，那我为您转接预订部，好吗？３．预订部，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！电话转房间电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接

2、听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。１.礼貌用语：Goodmorning/evening/KindreamHotel.您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？２.请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）３.若来电者要求转房间。X先生/女士，方便告诉一个您的全名，好吗？X先生/女士，请问您知道您朋友（同事）全名吗？他（她）住哪个房间？可编辑修改精品资料４．确认信息无误。您稍等，我帮你先查一下。马上打电话给房间，您好，X先生/女士，这里有个外线的X先生/女士找您，请问电话可以转接进来吗？征得客人同意后。不好意思，X先生/女士，让您

3、久等了，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！４．２）确认信息无误，电话没人接听。您稍等，我帮你先查一下。马上打电话给房间。但电话一直没有人接听。应回复客人，不好意思，X先生/女士，让您久等了，对方的电话无人接听，请问您是否需要留言服务？确认来电者的姓名，电话号码以及留言的内容，向来电者重新复述内容。留言的字迹要清楚。请问还有其他可以帮您的么？５.结束语。感谢您的来电！祝您生活愉快！再见！电话转各个部门经理电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。１.礼貌用语：G

4、oodmorning/evening/KindreamHotel.您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？２.请问先生/女士，您贵姓？３.要转部门经理。X先生/女士，方便告诉一个您的全名，好吗？请问X先生/女士您找部门经理有什么事情吗？请您稍候~~~４.打电话给部门经理确认。如客房前厅，您好！李经理！这里有个可编辑修改精品资料外线的X先生/女士找您，电话可不可以转接进来？５.确认可以转接。不好意思，X先生/女士，让您久等了，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！电话预定（外线）电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔

5、，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。1.礼貌用语：Goodmorning/afternoonevening/.Kindreamhotel!您好！康延大酒店！请问有什么可以帮到您？2.请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）3.确定房间。（几号入住，住几天，房型，房价）X先生/女士，请问您什么时候入住？住几天？那X先生/女士您需要预订什么类型的房间？单人房还是双人房？（介绍酒店现有可供出租房的类型及价格，房价要从高到低）。4.确定房间后。如商务江景大床房，门市价是XX，优惠价后是XX。5.核对信息。X先生/女士，方

6、便告诉一个您的全名，好吗？（如陈同）陈同，陈先生，那这边跟您确认一下预订信息，您预订一个XX房间，几号入住，住几天，几号退，房价是XXX元/晚。您的联系方式是１２３XXXXX.您对房间有什么要求吗？（如需无可编辑修改精品资料烟处理）您的房间我们会为您保留到当天１８：００。那X先生/女士您房间已经帮您预订好，到时候您报您的名字到总台办理入住手续就可以。请问还有其他可以帮您的么？6.结束语。感谢您的来电！期待您的光临！祝您生活愉快！再见！电话接听（内线）提供叫醒服务电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清

7、晰自报身份。１.礼貌用语：Goodmorning/afternoonevening/.Operator您好！总机！请问有什么可以帮到您？２.请问先生/女士您贵姓？３.请问X先生/女士您的房号是XX，对吗？４.请问X先生/女士您需要几点的叫醒？需要二次叫醒吗？（二次叫醒没特殊要求都为５分钟）５.X先生/女士，XX房间，您需要明天几点叫醒。请问还有其它需要吗６.感谢您的来电，祝您住店愉快！可编辑修改精品资料提供免打扰服务电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。１.礼貌用语：Goodmornin

8、g/afternoone