换房处理服务流程与规范.doc

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1、7.2.1.6换房处理服务流程与规范流程名称换房处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范换房换房确认变更资料1．换房确认（1）当客人提出换房要求时，前台员工应问清原因并报告当班主管或大堂副理（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）前台员工查看电脑资料，确定是否有房可换①若有同类型客房时，满足客人换房要求②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，

2、告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房2．换房（1）前台员工根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因。（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给前台员工（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间3．变更资料（1）前台员工将房卡交给行李生后，

3、立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料，并把客人的入住登记单准确的放在新的房号里面（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、礼宾部。（3）若房价变更，则将客人签字联和客人的入住登记单放在一起，以便退房时使用相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期