酒店管理导论 论述当危机发生的时候.doc

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1、酒店管理导论论述当危机发生的时候危机管理，灾难恢复和组织持续性是单个公司和整个旅游目的地管理者竞争力的关键所在。对于大范围的问题来说，危机管理可能是一个决定旅游目的地可持续性和成功的关键因素。自然灾害，工业事故以及其它的危机都能够扰乱一个组织的功能和生存。尤其是在旅游酒店业，这个行业通常都是在危机中的显着受灾者。严重的危机能够立即毁坏一个旅游目的地的名誉和基础设施，而且二者都可能需要用许多年去恢复。2008年11月孟买恐怖袭击和新奥尔良飓风灾难就是一些活生生的例子。有时候，甚至是一些看起来似乎很小的事故，例如在酒店大厅滑到造成的小伤，就能够导致无理的索赔。因此，组织的危机管理能力

2、应该是能够果断阻止发展着的危机向潜在范围扩散的能力。1.知识管理原理知识管理可以被定义为将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。一个组织的知识就是职业理解，包括什么和怎样二者，也包括成员的经验、价值、信仰。组织中普遍存在的一种对于知识主要形式的共识称为显性知识，能够编纂和保存在资料库中；由心理模型和个人经验组成（以特定经验，专长，知识和直觉的形式），与拥有这种知识的个体密切关联则称为隐性知识。此外，由于知识被嵌入在组织程序和任务中，其识别和交换只能通过拥有这种知识的个体的参与来实现。假如在每个组织进程中，知识都是一个关键的投入，并且组织的效率要求知识被

3、每位组织成员以特定的形式保存和管理，那么组织的基本任务就应该是整合各种形式的知识。知识整合是主要取决于以下三个因素：整合范围，整合效率和整合弹性（Huang和Newell，2003）。整合范围决定了现有知识的复杂度和差异化水平。当由交易主体所占有的一般知识水平有足够的一致性时，整合效率就能产生。2.基于知识的危机管理框架本研究通过结合知识管理的基本原理和危机管理战略提出了一种基于知识的危机管理框架。核心的问题在于识别影响知识管理的知识来源类别和基本活动或进程，以及这些知识怎样被旅游酒店业在危机的各个阶段有效地整合和运用。旅游酒店业是一个涉及混合着相互联系的、零散的、差异的实体的知

4、识管理体系。每个实体都有自己处理信息和保留知识的程序。因此，传递知识是一个复杂的任务。此外，组织内部与各种组织间的知识分配的本质抑制了组织间知识的分享。为了形成一个有用的知识管理框架，本文使用了两个决定危机管理战略的要素，这些就是知识类型（显性或隐性）和知识来源（技术资料库、人力资源和组织惯例）。这些因素不同等级的结合，再考虑到危机的阶段，决定了是应用技术方式或者组织方式来进行知识管理。技术方式强调使用技术工具，包括网络搜索引擎和在线数据库。与之相对的组织方式提倡通过网络和社区来开发和分享组织和个人的知识。知识的获取，创造和储存活动是在危机预防和前兆阶段最为重要的。组织通过环境扫

5、描和分析历史数据以及决定危机计划所需的知识范围来探寻问题的识别。在这个阶段技术方式是合适的，用以加强知识来源（例如数据库，搜索引擎）。高度有用的知识包括政府规章，计划方案细节，以及有关急救和救济机构的信息。这些来源以及指定的专家能够被系统地归类并且能被编纂成电子数据库或知识库，以至于有专长和经验的人能够被包含在专家数据库里，并且与知识库相联系以便于能很容易的联系上他们(D’Amore2005)。这个确保了知识的获取不仅是从客观数据，而且也是从专门的经验中得来的。这些活动应该被动态地、积极地表现以保持危机管理知识随着变换的环境不断更新。当危机发生的时候知识检索和传播过程被激活，也就

6、被标识为战略执行阶段（紧急阶段和中间阶段）。这些过程被知识管理的技术和组织方式所支持。在这个阶段，知识整合范围适度，并且集中在应对即将到来的危机的行为上。一个关于许多旅游酒店业危机的分析指出一个值得注意的并且可能会导致巨大的生命或者财产损失的原因，那就是在旅游目的地的各实体间缺少适当的交流与协调，这将迫使个体或者企业以孤立的方式行动。保持一种高效的知识分配系统能够缓和这种情况（Barton，1994）。鉴于这一点，首要条件就是创造情境意识以便当事人能够以适当的方式弄清特定问题。保持技术知识库的可获得性和支持性的沟通基础设施是很重要的，这样能够确保危机管理方针和行动计划得以实施。在

7、危机的后期阶段，当一个组织需要有经验的人理解所获得的知识并且据此采取行动时，有先前经验的人是一种不能被技术数据库所替代的资源（O’leary，1998）。学习，评估和反馈过程在危机后长期的复苏和组织学习阶段是最为重要的。在此期间，知识整合的需求达到了最大值。这意味着组织必须保持灵活性以连续不断地评估他们的知识需求，并且调整他们的知识管理战略。组织应该获取重要的经验性的知识来形成其知识库。1.旅游酒店业危机意识的探索性研究本研究对这个模型最初的测试使用了在上海地区包括市区与郊区的酒