民航服务礼仪幻灯片课件.pptx

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1、民航服务礼仪何为服务？服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。民航服务“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义的说，地勤服务应该包括机场，航空公司机期代理企业为旅客，货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务。如候机楼问询，电话问询，广播，航班信息发布，接听了乘客的投诉电话，值机服务，安检服务，联检服务，引导服务，行李服务，候机楼商业服务

2、等。服务礼仪仪容仪表规范仪态举止规范服务用语规范员工着装六忌（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。正确的站姿要求（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后（三）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“

3、V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型1．男士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）几种基本站姿（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些（四）几种基本站姿（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4

4、）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。（六）站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练站姿练习二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面

5、容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪男士正确坐姿女士正确坐姿（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式重叠式前交叉式（四）几种基本坐姿1．女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后

6、点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式侧点式前交叉式后点式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪曲直式侧挂式重叠式（四）几种基本坐姿2．男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛

7、坐猛起。（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅