1《民航服务礼仪》--认识礼仪

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1、民航服务礼仪日照职业技术学院空中乘务专业网络资源民航资源网各大航空公司网站1.1请谈一谈你对礼仪的认识项目一认识礼仪礼的根基是内心的德，如果根基全无，即使外表做的像模像样，也只是作秀而已。礼的两大要素：形式与思想。两者相互依存，缺一不可，否则就不是真正意义上的礼。1.2为什么学礼？不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度有礼走遍天下1.3礼的起源和含义从示,从豊(lǐ)。“豊”是行礼之器,在字中也兼表字音。本义:举行仪礼,祭神求福。人们在长期社会生

2、活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。人类精神文明的产物1.4礼仪的内容礼节严格礼貌言谈行为仪表外表仪式正规隆重礼俗民俗礼仪与礼貌、礼节的关系1、礼貌：强调个人的道德品质2、礼节：强调道德品质的外在表现形式3、礼仪：程式化了的礼节，文化内涵更深。其联系是：（１）礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和

3、友好。（２）礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。其区别在于：（１）礼貌是礼的行为规范。（２）礼节是礼的惯用形式。（３）礼仪是礼的较隆重的仪式。十里不同风，百里不同俗1.5礼仪的特性文明性共通性多样性变化性规范性传承性1.6礼仪的原则（1）遵守原则（2）敬人原则日本著名企业家士光敏夫接管东芝电器公司后,针对东芝电器公司每况愈下的困境，一改前任的管理方式，坚持每天上班比别人早半个小时站在厂门口向工人问好。在生产流水线，他东摸摸、西碰碰，和员工面对面交流，倾听员工的意见和建议，在生产现场让员工认识他并接受他。工余时

4、间，士光敏夫经常和员工一起吃饭，关心员工的衣食住行。日子一久，士光敏夫竟能说出所有员工的名字。员工十分感动，士气大振。东芝电器公司的生产很快走出困境，并有了快速发展。士光敏夫这种身先士卒的现场管理被称作“走动式管理”。尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人(尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。)（3）真诚原则（4）宽容原则宽容的典范安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖

5、居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲得饶人处且饶人▲宰相肚里能撑船▲生气是用别人的过错来惩罚自己▲千万不要有理变成“无礼”当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。（5）适度原则（6）平等原则芬克斯酒吧谢绝基

6、辛格感情要适度语言要适度行为要适度距离要适度1.7礼仪的历史沿革礼仪的形成从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。目前能够研究的礼制，最早只能上溯到周代。周人的礼是后代礼制的渊源。礼仪的演变礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)强化时期：秦汉到

7、清末(公元前221～公元1911年)现代礼仪的发展1.8礼仪的功能弘扬礼仪传统塑造良好形象提高道德水平改善人际关系建设精神文明1.9礼仪的修炼修炼的内容（1）道德品质修养（2）文化知识修养（3）心理素质的修养（4）行为习惯的修养1.9礼仪的修炼修炼的方法（1）树立学习礼仪的意识（2）陶冶尊重他人的情感（3）锻炼履行礼仪的意志（4）养成遵从礼仪的行为在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高架轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华转门的雨棚外

8、。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常，后排座为上座，优先为重要客人服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪