HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案.doc

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1、HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案　　1建设背景　　北京外企服务集团有限责任公司（FESCO）成立于1979年11月，是人力资源专业化服务公司，是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前，FESCO拥有全球客户4000余家，在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户，为超过五万名员工提供人力资源管理服务。同时，FESCO还设有专门机构提供高层次的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。　　在建立呼叫中心前，FESCO的业

2、务主要通过八个业务部分别开展的，这八个业务部分别设有自己的电话总机，客户在申请服务时，需要拨打其隶属的业务部的电话，这就产生了众多的服务电话，十分不利于客户记忆。同时在客户的电话中有很多的咨询、投诉电话，这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低产值工作压力，在这种情况下，十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的高产值工作效率提高。　　FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道，拨打就可以有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务，并可以将相关的服务转接到远程的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快

3、捷的服务途径，不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本，同时又可有效整合企业的信息资源，从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面，对内有一个统一的业务平台，同时也提高了FESCO服务的专业化程度。　　2解决方案　　2.1系统组网　　2.2系统组成　　渠道接入　　利用HollyC6呼叫中心解决方案，为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道，实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先进的IP呼叫中心融合通信技术，FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基本的人力资源管理业务，并在业务分散的8个业务部门提供远程专

4、家座席进行专家式咨询服务。　　呼叫处理　　HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品，选用AvayaS8700，Genesys中间件、Envox自动语音交互设备、以及录音质检系统，实现了FESCO呼叫中心的自动语音传真服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、智能外拨、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。　　业务应用　　采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上，完成“以客户中心”的服务请求->业务处理（咨询、投诉、基本业务受理）->客户

5、基本资料管理->主动服务（回访、满意度调查、电话营销）,全部的CRM闭环处理流程，全程的服务痕迹得到保留，并提供完善的统计报表进行数据分析。　　3系统特点　　统一沟通渠道、多种接入方式——FESCO呼叫中心提供电话、传真、短信、EMAIL、语音留言的多媒体沟通渠道，客户可以更方便、快速的联络到FESCO并能得到不同业务的统一受理和跟踪解决。　　便捷的知识管理——将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到知识库系统中，在座席受理咨询服务时可以方便的进行查询，提高服务水平，同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置；　　丰富的IVR功能——包括：语音导航、

6、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单；可以大大减轻座席的工作负担，提高劳动效率，同时IVR留言功能保证了7*24小时的接收服务请求，有力的保证了客户满意度；　　外拨电话营销——具有自动外拨、预览外拨、智能外拨功能，可以灵活制定业务需求的外拨策略，并能实现各种类型的问卷生成，完成市场调查，客户回访、电话营销等主动服务业务，为FESCO呼叫中心搭建了增值与赢利的服务运营平台；　　功能强大的工作流管理——采用严格的工作流闭环机制，对涉及不同部门的工作予以规范，保障了工作的有力执行；　　方便的统计报表工具——系统提供专门的统计报表工具，可以灵活

7、的定制各种报表，并且提供丰富的图形展示进行数据分析；　　4实施过程　　FESCO呼叫中心项目实施的成功体现了合力金桥软件项目实施方法论HIM（HOLLYCRMImplementaryMethodology）的重要性，FESCO项目的实施严格遵循项目实施方法论的五个阶段而开展，通过细致的计划、明确的阶段、清晰的流程、良好的沟通、全程的质量监控保证了系统按时、稳定的上线。同时，在此过程中也体现出了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的整体优势：　　强大的多品牌集成能力　　合力金桥软件公司通过HollyC6企业呼叫中心解决方案，为FESCO呼叫中心实现了

8、呼叫中心领域多家品牌产品的系统集成，保证了整体系统的优秀性能和丰富的业务处理功能。　　优良的第三方厂家协调能力　　凭借合力