模块一客房预订作业课件.ppt

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1、模块一客房预订作业任务二预订的控制任务一预订的受理知识目标1.熟悉客房的类型、价格以及客房状态的分类与控制等；2.理解预订及超额预订的含义与作用；3.了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程序及控制方法和各类房价；4.了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要求；5.熟悉客房预订中失约行为的处理方法。能力目标1.能够正确受理客人通过电话、网络、传真、信函、到店等方式的客房预订；2.能够正确受理客房预订的确认、核对、变更、取消等业务；3.能够用正确的方法进行预订控制；4.能够及时有效地处理预订失约行为，达到客人满意。导读为了客人预订与咨询的便利，酒店提供多种订房方式

2、，客人可以通过电话、传真、互联网预订等客房，也可以到酒店当面预订。酒店还要选派精通订房业务的服务人员为客人提供客房预订服务，这些服务人员要在与客人短暂的沟通中，用心、用情赢得客人的信任和满意，圆满地完成每一次客房预订任务。导读客房预订（RoomReservation）是指客人或代理机构为入住客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的订约。通过预订服务受理并确认客人住宿要求，记录、储存预订资料，实时控制预订，进而完成客人抵店前的有关准备工作，因而是整个前厅服务及客房销售非常重要的组成部分。因此，对于酒店来说，开展预订业务具有重要的意义。导读任务一预订的受理一、受理预订

3、二、婉拒预订三、确认预订四、预订记录存档五、预订变更与取消六、抵店前的准备工作知识链接知识拓展实战演练情境导入情境导入情境导入链接动画QTD010101酒店预订的受理情境导入客房预订是一项专业技术性较强的工作，为了确保客房预订工作高效、有序地进行，必须建立完整而详细的工作程序。情境导入图1-1预订作业流程图一、受理预订（HandingReservation）预订服务过程是酒店与未来或潜在客人接触和交易的过程。因此，订房员要循序渐进，把握机会，尽量销售客房商品。当客人提出订房要求时，订房员要立即查看房间状况是否允许，其结果只有两种选择：接受或回拒。一、受理预订

4、（HandingReservation）图1-2受理预订结果一、受理预订（HandingReservation）在受理预订前应充分做好各项准备工作，才能为客人提供满意的服务，提高预订工作的效率和质量。预订员首先要准确掌握本酒店客房产品特点、价格及当前预订状况和相关促销政策，在接到客人的订房申请后，要明确客源类型（即散客还是团队），听取客人预订要求，迅速查看有无符合客人要求的房间，从而决定是否接受客人的申请。一、受理预订（HandingReservation）表1-1客房预订单一、受理预订（HandingReservation）图1-3接受预订基本流程一、受

5、理预订（HandingReservation）1.散客电话订房业务的受理订房人通过电话向酒店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，酒店可当场回复客人的订房要求。一、受理预订（HandingReservation）图1-4受理电话订房时的注意事项一、受理预订（HandingReservation）2.团队订房业务的受理团队订房往往数量较多，涉及的事情也很复杂，所以，预订员要特别细心，以免产生差错。受理团队预订的程序及其相关标准，如表1-2所示。一、受理预订（HandingR

6、eservation）表1-2受理旅游团队电话订房一、受理预订（HandingReservation）一、受理预订（HandingReservation）一、受理预订（HandingReservation）3.传真订房业务的受理传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。受理传真预订的程序及其相关标准，如表1-3所示。一、受理预订（HandingReservation）表1-3受理传真订房二、婉拒预订（Tur

7、ningdown）如果在客人预计抵达的日期内，酒店因客满等原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入“等候名单（Waitinglist）”中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。这样做不但可以促进客房销售，同时可以在客人心目中树立酒店良好的形象和信誉。婉拒预订时，要为客人签发一封致歉信二、婉拒预订（Turningdown）图1-5致歉信样本三、确认预订（Confirmation）在接受客人的订房要求之后，只要有足够的时间预订处都应对客人

8、的预订进行确认。预订确认