房客源跟进教学内容.ppt

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1、房客源跟进前言房产行业竞争与要求越来越高，在经纪人日常工作中，“跟进”是每天必备的工作内容，但怎么样打好“跟进”一直是经纪人较为头痛的问题。当客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？如何打破阻隔，建立良好的第一印象?将是我们学习本章内容最重要的内容。请问“你会打电话吗？”2电话营销技巧（1）重要的第一声（2）要有喜悦的心情（3）清晰明朗，富有吸引力的声音（4）简洁清晰的表达（5）认真清楚的记录（6）阐明去电的目的（7）挂电话前的礼貌3电话营销礼仪1、接听电话（1）铃响三声内拿起电话。“您好！21世纪不动产，有什么可以

2、帮您”（2）问候来电者，询问对方信息，并提供支持。（3）结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话。2、打出电话（1）“X先生/女士您好！打扰您了，我是21世纪不动产经纪人XX”。（2）“请问您现在方便听电话吗？”（3）结束时，送上祝福“祝您生活愉快！再见”。（4）要感谢客户接听电话并等对方先挂电话。提醒您：简单的一句祝福话语，就可以让对方“如沐春风、心情愉悦”从而提升交往的融洽度，何乐而不为呢？电话营销礼仪3、电话中的你：（1）自信（2）有激情（3）乐于助人（4）专业（5）可信任4、态势语（身体语言）（1）接打电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容（2）接打电话时，只要姿势

3、端正，声音自然会清晰明朗电话跟进流程充分准备——寒暄开场——说明意图——具体沟通——礼貌道别1、当你拿起电话打算打给客户或业主做回访时，你是否已经想好了要问对方的问题？你的目的是什么？要达到什么结果？如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。（1）工具准备：便签纸、签字笔、计算器、系统客户资料、历史跟进信息（2）心态准备：轻松愉悦的心情、积极乐观的心态、不做判官（3）时间准备：9:00—11:00、15:00—17:00、19:00—20:30（4）目的准备：为什么回访？沟通什么问题？达到什么结果？都清晰吗？（5）应对准备：需要沟通的问题，出现疑义该如何应对？电话跟进

4、流程2、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。（1）针对陌生客户：“您好！我是21世纪不动产经纪人XX，请问您是XX先生/女士吗？”“请问您现在方便接电话吗？”“打扰您两分钟可以吗？”A．方便――好的，非常感谢您的支持，是这样的、、、、、B．不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）（2）针对熟悉客户：“您好！张先生，我是21世纪不动产经纪人XX”“前段时间，我们在XX见过面”“前几天给您打过电话”“请问您现在方便接电话吗？

5、”电话跟进流程3、简单明了地说明此次电话的目的。不要云山雾罩、遮遮掩掩。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。（1）要注意客户的反应，说话的语气要站在对方的立场上（2）对客户的回答与意见要不断迎合“嗯”，“对”，“是的”，“好的”，（3）千万不要直接否定对方或理直气壮的给对方“讲道理”（4）认真聆听、再行发问，“您说的很对，不过、、、、、”（5）注意语气与态度，无论客户说什么，我们都始终如一“微笑”电话跟进流程4、与客户沟通，语速要平缓，语音要清晰，一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。（1）保持好心情、服

6、务的态度（2）背景声音不要影响通话（3）永远以“建议”的口吻，给客户沟通（4）敢于向客户提出要求并告诉对方这样做的好处5、有礼貌的结束通话，送上温馨祝福.（1）不好意思打扰您了，祝您生活愉快！再见！（2）等客户先挂断电话，巧用短信“推波助澜”提醒您：不要将个人的情绪带到工作来，不要因个人声音、态度影响客户心情。电话礼貌用语1、电话禁语：（1）你找谁？（2）有什么事？（3）你是谁？（4）如果你需要我帮助，你必须……（5）你找他有什么事情（6）不知道/我怎么会知道（7）没这回事，不可能的，我们从来没有（8）知道了，不要再讲了（9）我只能这样，我没办法（10）干不了（11）这是公司的政策

7、2、礼貌用语：（1）请问您找哪一位？（2）请问您有什么需要帮助吗？（3）方不方便告诉我，您怎么称呼？（4）我愿意帮助你，但首先我需要……（5）请问有什么可以转告的吗？（6）对不起，我现在手头还没有相关的信息（7）对不起，也许需要向您澄清下……（8）您的要求我已经记录清楚了，我会尽快跟您联系。（9）对不起，也许我真的帮不上您！（10）很抱歉，这件事我们目前还难以胜任（11）根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的短信跟进法1、客户来电后的短信话术：尊敬的X先生/女士您