金牌客户服务课件.ppt

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1、打造金牌客户服务——客户服务技巧主讲人：***客户服务的概念与内涵金牌客户服务的表现客户服务应该具备的心态和技巧客户服务工作面临的挑战主要内容：第一节客户服务的概念与内涵客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。直接从你的工作中受益的人或组织从狭义上讲……什么是客户？什么是服务？SERVICESmileforeveryoneExcellenceineverythingReachingouttoeverycustomerwithhospita

2、lityViewingeverycustomeronspecialInvitingyourcustomerreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowscare综上，客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户

3、。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。第二节金牌客户服务的表现做可以兑现的承诺熟悉自己的业务学会换位思考始终保持冷静永远保持热情决定客户服务质量的因素：表现：对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。始终以客户为中心对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中

4、心,是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不应只是纸上谈兵，还应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】：你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高，你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃

5、饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对客服来说往往是最重要的。迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客户对你表达了他的需求后，应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你可能就会选择另一家餐厅了。持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至

6、一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只

7、有这样，才能为客户提供金牌服务。提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。第三节客户服务应该具备的心态和素质心态改变行动就会改变行动改变习惯就会改变习惯改变性格就会改变性格改变命运就会改变不同心态不同命运（案例）心态篇[案例]：有两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑

8、乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，那个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转念一想：棺材，“官”“财”，那不是有好兆头啊，看来这次要鸿运当头了，一定