《金牌客户服务》ppt课件

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1、金牌客户服务11第一章：课程基本介绍2自我介绍姓名：陈浩企业内部高级培训讲师,现就职于华大菁英教育有限公司,担任公司讲师擅讲课程：通识管理类、客户服务类、心灵励志类课程曾服务企业:香港新兴电子(深圳)有限公司台湾富士康(深圳)科技集团台湾赐昌（深圳）鞋业集团深圳市总工会个人名言：道法自然3培训公约第一条守时：准时上课，有事请假第二条自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈第四条放开：放开自己，积极互动第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习4课程大纲第一章课程基本介绍第二章关于客户第三章客户服务与客户满

2、意度优质客户服务设计服务体系客户生命周期价值解决顾客问题的六步骤5课程目标了解客户服务的基本理念和心态；快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；理解如何做到个性化/差异化服务；如何留住忠诚客户；如何进行服务创新；运用ISO八项质量管理原则处理实际工作。6课程背景1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）

3、7实例:在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。8海尔星级服务-视频华为服务—视频戴尔服务-视频9第二章客户客户（Customer）狭义的定义：是购买产品的人或企业；广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客户等与之相关的人或企业。10问题：在企业里面我们的工作由谁决定？11我们的工作由客户决定—因为客户是直接主管！12案

4、例：如何处理与新上司的关系？这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？13参考分析：1、摆正心态，换位思考，2、坦然面对误解，争取理解，3、对工作尽力而为，4、尊重上司，5、变压力为动力。14谁是你的客户？外部客户消费者经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬克和瓦格纳的工具书《标准词典》上查阅一下客户这个词，客户的第一层含义

5、是：“购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”15客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。16小组讨论：益阳职院的主要客户包括哪些？考核方式：小组作业（课堂小组简

6、报）评估标准与要求：1）小组代表发言2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户17第三章客户服务与满意度CustomerServiceorCustomerServiceManagement以客户为核心的企业理念181、创造和客户的良好关系客户满意度（CustomerSatisfaction）是客户对产品和服务的认同程度；客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。客户追求的满意度=客户带给本公司的满意度+公司可以为客户带来的满意度19如果有什么不对，请参照第一条客户永远是对的20FOXCONN:郭台铭总裁语录客户满意：客

7、户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。21案例:迪斯尼乐园（视频介绍）在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以

8、要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）22参考分析：你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接