语言艺术的礼仪课件.ppt

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1、讲究语言艺术接待服务工作中与宾客沟通的技巧和方法电话礼仪第一讲讲究语言艺术使用尊称使用敬语使用规范的礼貌用语使用尊称和宾客打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼（职业、职位）使用敬语和别人说话时表示敬意的语言，内容谦恭、语气谦恭。日常敬语“顺口溜”初次见面说“久仰”　看望别人用“拜访”　请人勿送用“留步”请人帮忙说“劳驾”　求给方便说“借光”　请人指导说“请教”请人指点用“赐教”　赞人见解用“高见”　归还原物叫“奉还”欢迎购买叫“光顾”　老人年龄叫“高寿”　客人来到用“光临”中途先走用“失陪”　等候客人用“恭候”　求人原谅说“包涵”麻烦别人说“打扰”　好久不见说“久违”　托人办事用“拜

2、托”与人分别用“告辞”　请人解答用“请问”　赠送礼品用“笑纳”表示感激用“多谢”使用敬语五句话、十个字问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”抱歉语：“对不起”道别语：“再见”使用规范的礼貌用语问候语：“您好”主动问候，时效性问候，个性化问候避免“鹦鹉学舌”看看你的问候语是几星？一星：您好二星：中午好三星：先生，中午好四星：张先生，中午好五星：张先生，中午好，您这边请请求语：“请”需要别人帮助自己、理解自己、支持自己的时候，说“请”字感谢语：“谢谢”当别人帮助了我们，理解了我们，支持了我们之后，要说“谢谢”，感恩之心常存，是一种教养。抱歉语：“对不起”我们耽误了客人，妨碍了客人，

3、骚扰了客人，要说声“抱歉”或者“对不起”，主动道歉对人与人之间消除怨恨、恢复感情确有奇效。当我们道歉时要真诚，要发自内心的表达，绝不能敷衍行事。纠正自己的过错是一件堂堂正正令人尊敬的事情。道别语：“再见”当客人离开时（或服务工作结束时）要善始善终，问候语是起始语，道别语是终点语、结束语。注意语气、语速和语调的运用过大：让人感觉说话大嗓门，太吵过小：听不清楚或听不见适中：不高不低、不快不慢、不急不缓语言音量适度语气——柔和、适度语速——适中语调——平和感受语音、语调、语速练习：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”平淡单调高声拉长音快速缓慢低沉亲切第二讲接待服务工作中与宾客沟通的技

4、巧和方法“看”的技巧“笑”的技巧“听”的技巧“说”的技巧眼神又称目光语：真诚的目光注视的区域对宾客宜平视和仰视“看”的技巧：最好的面部表情——微笑发自内心、真诚友善的笑容“笑”的技巧：让倾听成为一种习惯智者善听专心致志的倾听做好记录“听”的技巧：艺术的表达“说”的技巧：团队客人用餐对话案例一：专家暗访酒店的接待对话案例二：1、我来带领你2、这个座位好吗3、一共几位4、没有座位了，请稍等一下5、咖啡是吗？马上来6、请点餐7、您是哪一位8、我马上换新的给你，请等一下9、味道怎么样10、看11、我知道啦12、怎么样呢服务语言练习：1、方便让我帮您找位子吗？2、这个座位您觉得可以吗？3、请问您

5、一共有几位？4、很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下。5、请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来。6、不知道现在方不方便点餐呢？7、对不起，请问您是哪一位呢？8、很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。9、请问您觉得味道如何呢？10、请过目。11、您的吩咐我了解了。12、您觉得满不满意呢？服务语言练习：总台入住手续办理，需要每一位客人出示身份证件互动场景设置：场景一：客人在房门口开不了门，服务员协助解决。互动场景设置：场景二：礼宾员（保安）指引客人将车停入地下停车场。互动场景设置：场景三：第三讲电话礼仪接听电话礼仪接打电话礼仪铃响三声接听电话（体现工作效率）礼貌热情，面带微笑先问候，

6、再报单位注意聆听做好记录通话结束说“再见”，以对方挂断电话为通话完毕打电话礼仪选择适当时间首先通报自己的姓名、单位、身份电话用语文明礼貌电话内容简明厄要通话完毕道“再见”，然后轻轻放下电话接打电话礼仪搭“心桥”先搭“语桥”谢谢大家！