服务礼仪(语言艺术)

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1、服务礼仪——语言艺术12012旅游实训一、语言的魅力能言善辩是你成功人生的最基本要求！你的一生，有一大半的影响，源于你的说话艺术。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。二、口语的重要性1．语言是工具，方便、快捷、简单，75%。2．语言是思维的外壳。3．语言是文化的表征。4．语言不是蜜，但能粘住人！让魅力四射的公关口语，助您广结善缘，成就事业！三、语言礼仪的种类交谈电话书信网络(网德)一、问候语：1．在遇到顾客9:30之前说：“先生/小姐，早上好！”9:30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12:00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18:

2、00后说：“先生/小姐，晚上好！”2．平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”52012旅游实训3．见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4．当顾客进入店时说：“您好，……..。”5．当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6．在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”62012旅游实训二、指路、引路用语：7．当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8．为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”9．将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐

3、。”72012旅游实训三、服务征询语：10．主动为顾客提供帮助时说：“请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11．当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12．征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”82012旅游实训13．在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14．当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”15．当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”16．询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”17．征询客

4、是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”92012旅游实训四、服务应答语：11．当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，你请随便。”12．当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”13．当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”102012旅游实训14．有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：“请稍等，我马上为您服务。”15．答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴能为您服务。”16．当顾客反映电话总是不通时说：“对不起，由于线路忙，请稍候。”1

5、12012旅游实训17．当顾客无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18．当顾客请员工外出，而不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”19．当接到找顾客或同事的电话时说：“请稍等，我马上帮您找。”122012旅游实训五、致歉语：20．若让顾客或同事等待时间过长时说：“对不起，让您久等了。”“非常抱歉，耽误您的时间了。”21．由于工作失误给客人造成不便时说：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”22．没有听清楚顾客或同事的要求时说：“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一遍好吗？”1

6、32012旅游实训23．为具体某件事情向人致谢时说：“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。”24．不小心损坏了顾客的物品时说：“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25．因店内设施原因给顾客带来不便时说：“给您带来便，还请多多包涵。”142012旅游实训六、答谢语26．当顾客跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”27．当顾客夸奖时说：“谢谢，您过奖了。”28．当得到顾客或同事的帮助时说：“谢谢。”152012旅游实训29．

7、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：“没关系!/不用客气！。”30．当顾客离开超市时说：“我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。162012旅游实训语言技巧1．“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”“先生，我能为你做点什么？”“先生，有什么事我能为您效劳吗？”172012旅游实训2．“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接

8、要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述