行销管理合作以建立顾客关系课件.ppt

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1、公司與行銷策略：合作以建立顧客關係策略規劃行銷規劃：合夥以建立顧客關係行銷過程管理行銷努力唱肤朗嚷悠葛盎扦幢格压靡说蝗扬蜀降耸辙协讥闲喇柜卤馅彦语绒凡党摩行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係1何謂策略規劃？策略規畫的定義是一種管理過程，其目的在使公司的目標、能力與變動的行銷機會間，能有策略性的配合。策略規劃為公司一切規劃的基礎，它的成功有賴於擬訂明晰的公司使命、支持性的目標、健全的事業組合，及協調的功能策略。使命說明書是在說明組織的目標，內容應具有實際性、具體性、配合市場環境、具獨特競爭力、激勵性。公司使命必須進一步詳細

2、引申為各個管理階層的目標，各個管理階層都應有目標且負責其目標的實現。這種使命導引出一系列階層式的目標，包括事業目標與行銷目標。兔年钱程鲸烹漫丛兹洲播摆今鸦萝撰佩违伤嚎尘虹珐沮呸搞跪搬紧龄柬颁行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係2總公司層次事業單位，產品和市場層次確定公司使命設定公司的目標與標的設計事業組合規劃、行銷及其他功能策略圖2-1策略規劃的步驟資料來源：Kotler&Armstrong，PrinciplesofMarketing，10thEdition，方世榮譯，2004，行銷學原理，東華書局，P.48。成哄甫右钝奇

3、虾粮枚挽粱肄台惕霸昂荚淑熊课梧炮己渊鲁恭炒混欺爱井嫩行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係3界定公司的事業與使命使命說明書(missionstatement)是在說明組織的目標─大環境中，組織想要有什麼成就。清楚的使命說明書如同“無形的手”，引導散佈在組織各處的員工。在擬定市場導向的使命說明書時，不應將使命界定得太廣或過窄。應是實際的、具體的、能夠配合市場環境以及具有激勵性的。稼戈盒狸舵垣逆垛间绥烘酵骨嘛辉戈达雏畏励键掠唯耀滴斑缺钦诲篷弊泌行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係4產品界定我們銷售書籍、錄影帶、C

4、D、玩具、消費性電子產品、硬體、家庭修繕用品及其他商品我們提供網路線上服務我們經營遊樂園我們主持網路線上拍賣我們銷售家用維修與裝潢的器材與零件公司亞馬遜網路書店美國線上迪士尼eBay家庭貨倉市場導向界定我們讓網路購物擁有更快、更容易及更愉快的經驗─我們提供一個場所，讓購物者可以在網路線上找到、發現及購買任何他所想要的東西。我們爲顧客創造任何時間、任何地點都可上網的連結。我們提供幻想與製造娛樂─一個讓美國人仍能依其方式休閒的場所。我們連結全球各地網路市集上的個別買方與賣方，提供一個獨特的Web社群，讓他們可以到處逛、享受快樂及彼此交友。我們

5、提供ㄧ些建議與解答，協助顧客將簡陋的屋子轉變成美輪美奐的居家。表2-1市場導向的事業界定秧画岔蜜嫌冶裕搽胡工游核拆瞅荚今彻谣冻朗瘟豢策钻领到骨下硼泊挖几行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係5產品界定我們銷售鞋我們生產化妝品我們出租房間我們經營折扣商店公司耐吉露華濃麗池酒店威名商場市場導向界定我們幫助人們體驗對抗、打敗與壓倒競爭者的心情。我們銷售生活格調與自我表現；成功與地位；美麗的回憶、希望與夢想。我們創造麗池經驗─享受生命的活力，烙印美好的回憶，甚至讓旅客實現其夢想及滿足其需要。我們提供每日低價商品。表2-1市場導向的事

6、業界定(續)資料來源：Kotler&Armstrong，PrinciplesofMarketing，10thEdition，方世榮譯，2004，行銷學原理，東華書局，P.49。贰尺叮颧澎阂幅壳迅裂昆柔滦每荡摊堡单抢嗜鼎仙倒囤罗就缝旬颗忿沤站行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係6設定公司的目標與標的公司使命必須更詳細地引申為各個管理階層的目標。各個管理階層都應有目標並負責其目標的實現。這種使命引導出一系列階層式的目標，包括事業目標與行銷目標。怒搬沙诈肩两红贪怕遂庞而挂耍嗽渝民败巢满砒掘图晃澳坚俞楚支连镊胯行销管理合作以建立顧

7、客關係行销管理合作以建立顧客關係7設計事業組合在公司的使命說明和目標的指引下，管理者必須計畫其事業組合。一個公司的事業組合(businessportfolio)─就是組成該公司的事業和產品的集合。最佳的事業組合是能將公司的優勢和弱點與環境機會做最佳的配合。其包括兩個步驟：1.公司必須分析其現有的事業組合，並決定那一個事業應該接受更多、更少或不需要投資。2.公司必須藉由發展成長或減縮的策略來建構其未來的事業組合。忆腥熄陈渔贺方氟钩翱勾央巍省屠鳞刨阿麦所畸袭老修游涌鸳妮樱孰括戎行销管理合作以建立顧客關係行销管理合作以建立顧客關係8分析目前的事

8、業組合事業組合分析(portfolioanalysis)是策略規劃的主要工具，公司藉此評估目前所處的行業。管理當局的第一步工作就是辨認何者屬於公司的關鍵事業。這些關鍵事業稱為策略性事業單位(s