终端标准化体系培训课件.ppt

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1、终端标准化体系公司直宣2为什么要标准化破除品牌形象参差不齐的现状建立共性化的学习内容降低人员招聘的困难提升终端的平均销售水平能生熟巧什么？熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调熟吸引目光硬、软终端建设停下脚步掌握接近客户时机注视特定产品开场技巧浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望提问价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动终端销售客户心理流程阶段客户的行动专卖店销售重点形象的准备品牌形象的代言人销售商品之前先销售自己降低销售时的价格问题头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，刘海不挡前额；发型：过肩长发要将其盘起，并将发髻扎

2、在左侧，戴一个咖啡色头花，头发散乱部分要用发胶定型，显出时尚又不失稳重的形象；化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、涂眼影、涂腮红、涂唇膏，表现出知性的优雅；粉底的标准色：选择接近自己肤色的颜色眉毛的标准色：棕红色眼影的标准色：金色腮红的标准色：浅橙色唇膏的标准色：珊瑚色仪容仪表准备卫生：保持清洁的好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈；制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱折；清除线头线脑、

3、钮扣扣好；员工证：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；装饰：不戴夸张项链，耳部饰品仅限耳钉；双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不戴任何首饰；鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子，女性袜子一般为肉色。身体语言①站姿：头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度②走姿：快步,抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾

4、客上下打量③蹲姿：右脚向前跨一步右脚跟与左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张女性双脚夹紧④手势：介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标工作状态准备的重要性好的开始是成功的一半潜意识的催眠演练：迎宾1、迎宾的理念迎宾是一种义务迎宾是销售服务的第一步迎宾是建立信任感的开始良好的迎宾提升产品价值高品质的迎宾是目标顾客的基本要求微笑的循序渐进：迎接顾客3分微笑→介绍产品5分微笑→异议处理9分微笑→顾客买与不买送客都要给他10分微笑2、迎宾的行为和语言模版站立在容易观察顾客，接近顾客的位置；面向顾客或是顾客来临的方向的位置；头要正，颈要直；两肩夷平；双肩微向

5、后引，胸部自然挺出；两手臂自然下垂；两手交握于小腹前；（左手在上，右手在下，虎口交握）收小腹，臀部夹紧；两膝夹紧；两脚跟靠拢并齐；两脚尖微张三十度；唱出欢迎语言（欢迎光临棉品工纺！）后鞠躬30度；起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线）①标准的常规迎宾服务语言模版：“您好，欢迎光临棉品工纺”有什么可以帮您？音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑3、个性化迎宾方法②老顾客的迎宾服务语言模版：“您好，张先生，好久

6、不见，欢迎光临；”“您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”“您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和小云才正好提到您呢！”“您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”音调和表情配合：重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点）语音语调亲切，略带兴奋赞美时要自然、并看着对方说老顾客接待五重点：快步迎向前去,记住姓名,顺势向内引导生活上的话题,不要提及产品③节庆的迎宾服务语言模版：音调和表情配合：重音节见蓝体部分“春节快乐，欢迎光临棉品工纺”“情人节快乐，欢迎……”“节日快乐！欢迎……”（例如3.8妇女节）“五一节快乐，欢迎……”“圣诞节快乐，欢迎……”④繁忙时候的

7、迎宾服务语言模版：您好，欢迎光临棉品工纺，不好意思，让您久等了！您好，欢迎光临棉品工纺，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍；您好，欢迎光临棉品工纺，今天真是忙得不可开交，怠慢您了真是抱歉，小云，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！音调和表情配合：适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候；重音节见蓝体部分⑤特殊时间点的迎宾服务情景语言及肢体动作应对标准正在收银台处理日常帐务迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临棉品工纺”。应即时放下手头的工作正在为其他顾客收款适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临棉品工纺”。完成收款工