教材04-服务观念与态度课件.ppt

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1、服务观念与态度中国移动通信集团公司CMCT-4-C-012课程目标了解服务的基本观念了解客户满意的基本理念学习客户期望值管理的方法掌握客户关系管理基础知识2服务的定义、范畴、价值客户的心理分析客户满意理念客户期望值管理客户关系营销课程内容3什么是服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。4服务的价值服务本身就是商品服务是一种营销手段服务能够提升产品的价值服务能够补救产品的不足服务能够带来商誉服务5服务的范畴产品技术信息资讯沟通交流6客户经理服务的特点客户群体庞

2、大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面7客户VS用户认识你的客户8用户客户正在使用的群体现在和未来使用的群体尊重度低尊重度高被动服务主动服务重心在产品重心在客户只关心是否有人用关心谁在用我们的产品忠诚度低忠诚度高产品是维系的唯一纽带产品和情感的双重维系用户和客户的区别9集团客户需要什么功能需求信息需求情感需求个人价值和组织价值10常见的客户心理与行为喜欢被关注趋利避害恐惧感不自信不安全感从众心理朝中有人好办事……11CS——顾客满意服务理念CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，CS

3、服务理念指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为输入，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。12CS服务理念的内涵1、“客户第一”的观念2、“客户总是对的”的意识13“客户第一”的观念客户是企业价值的创造者客户是我们的衣食父母客户的成本也是企业的成本14客户永远是对的吗？15如何理解“客户永远是对的”？从企业角度客户是商品的购买者，不是麻烦制造者；客户的投诉是天使的声音；如果我们做的更好就可以避免麻烦。16如何理解“客户永远是对的”？从客户角度有果必有因，站在客户角度总有他的理由；客户认为企业

4、应该为他着想；信息不对称是造成误解的根本原因；客户也是有成本的17如何理解“客户永远是对的”？从影响角度服务最糟糕的结局莫过于客户离去；口碑是最好的宣传！顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵；问题解决后不满的客户发而会成为忠诚客户；18如何理解“客户永远是对的”？从情感角度是人都会犯错把客户当成小孩子换位思考，我们在扮演客户角色时希望别人如何对待19如何理解“客户永远是对的”？从服务角度客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求；把“对”让给客户，会获得更大的回报！20如何理解“

5、客户永远是对的”？客户永远是对的客户在事实上的绝对正确21作为服务者，请谨记：客户满意，包括结果满意和过程满意重要的是解决问题，而不是追究责任；没有人喜欢被人证明是错误的，不要让你的态度成为客户找回面子的牺牲品；不要去证明客户错了，因为最后为错误买单的不仅仅是客户，还有你自己；22客户期望值管理客户感知客户期望客户很满意客户不满意客户基本满意客户满意度具有相对性和可控性23客户期望值的形成客户期望值1234口碑与承诺个人经历互惠心理横向比较24客户期望值管理坦诚相告，客观评价产品和服务有效沟通，增强情感支持和理解注重

6、过程，加强过程美感和体验谨慎承诺，控制客户期望和想象25话术分享集团客户联系人：小张，我听说联通公司最近在送缴费卡啊，你也给我弄几张吧。客户经理：哦，那我回去帮您申请一下。（三天后）您要的缴费卡给您申请下来了。客户经理：王主任，我也非常希望能够给到您更多的一些优惠。只是我们最近没有相关优惠活动（面露难色），不过我回去一定帮您申请一下，话说回来，要是没有申请下来，您可不要怪我。我一定会尽力，但是不能确保成功，我3天后给您答复吧。（3天后）王主任，您上次说的缴费卡啊，最近没有优惠活动，确实比较麻烦，不过我还是帮您申请到1

7、张（不过我帮您优先登记了，如果一有政策，我第一个给您送过来），我真的已经尽力了。26客户：“我看最近联通总有一些特别好的号码，你也帮我弄个三连号吧！”客户经理：您的想法我能够理解，不过您说联通为什么能有一些特别好的号码呢？（因为他们用户少啊）是啊，作为国内最大的运营商，移动公司的服务和网络都是领先的，所以我们用户很多，好的号码就相对少些。不过我回去一定帮您尽力找找一下，三连号可能比较困难，您一定要三连号吗？……话术分享27客户关系管理什么是关系营销?关系营销是公司与顾客在顾客的整个购买生命期里一起创造和分享新价值的过

8、程。“移动信息专家”是关系营销的良好体现关系营销壹个中心:客户忠诚度叁个层次28客户忠诚度分类垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚潜在忠诚惰性忠诚信赖忠诚垄断忠诚亲缘忠诚潜在忠诚利益忠诚信赖忠诚惰性忠诚客户依赖性忠诚持久性29关系营销的三个层次3结构层次2社交层次1财务层次－Berry198530联络人技术部门财务部门业务部门高层领导客户经理立体的客户关系