销售服务的基本观念与态度.ppt

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1、第一讲销售服务的基本观念和态度一、确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现品质，从而赢得顾客，提升门市营业额。【案例】…【周到的服务能够提升门市价值】珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段会随咖啡附赠一份小点心。但是

2、某天咖啡厅的小点心用完了，此时某顾客却要求咖啡厅提供点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢!”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢这里的点心，可以帮我准备一份吗？”店经理：“真对不起！这是我们的疏失，点心刚好用完了，

3、下次一定会为您准备好！”赢得顾客很难，失去顾客却轻而易举。服务员和经理忽略了门市服务的重要价值，没有注意到让一位下午的常客失望是极大的损失。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：一、买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；二、门市的库存不足未被及时发现；三、如果门市经理与服务人员的回答相同，那么根本体现不了门市经理的价值所在。认知决定行为，因而真正确认门市的重要性对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有认识其重要性，就容易出现对事情的不当处理，可能导

4、致顾客永远不会再次消费。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。二、销售服务员与解说员的定位……1、重视自己很多顾客光顾门市是因为广告宣传而不是销售人员的出色工作，因此很多销售人员实际上只是解说员。门市的销售服务人员必须要有一个人之，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市，否则门市销售服务人员就只会无所事事，也不懂得如何使产品增值。如果希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员首先应该给自己定位，你是做解说员还是销售服务员。2、销售服务能为产品增值商店中的商

5、品是相同的，唯一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】…【咖啡的增值效应】灌装咖啡在饮料机销售为3-4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10-20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100到200元。咖啡的原料可能都是同样的咖啡豆、同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为通过销售服务，咖啡价值增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖

6、啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10-20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40-50元。而在更高级的西餐中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100-200元。……三、顾客至上的真实体现……现在所有门市都强调“顾客至上”，但许多门市却将它流于口号，并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。要做好门市销售，就必须将“顾客至上”的口号落到

7、实际的销售中，真正的关怀顾客，不计代价和报酬的关怀顾客，使顾客通过进入门市之后受到的热情，对待真切的感受到尊贵和关怀。【案例】…｛刘先生在日本珠宝店的一次经历｝刘先生到日本出差，忙完后和同事一起再上场逛了逛。由于新鞋把脚后跟的皮弄破了，刘先生觉得很不舒服。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以休息一下了……刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”店长：“先生您怎么了，脚受伤了吗？”刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”店长:“那一定很痛，可是店里也刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍座一下休息一会儿！”同事：“不然我们找个地方休息

8、好了，小刘脚也不方便继续逛了！”于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后面传来了一阵阵呼唤的声音，原来是哪位女店长气喘吁吁地跑来。刘先生：“店长，怎么急跑来，有什么事吗？”店长说：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来”刘先生：“谢谢！