平衡计分卡之探讨与应用分析解析课件.ppt

《平衡计分卡之探讨与应用分析解析课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、平衡计分卡之探讨与应用报告大纲一、平衡计分卡之起源及精神二、平衡计分卡之四大构面的介绍三、运用平衡计分卡，建立策略型组织之五大原则四、平衡计分卡如何达到组织之综效五、平衡计分卡之功能及效益六、如何推动平衡计分卡七、实施平衡计分卡可能遭遇之问题八、平衡计分卡与作业制成本制度之比较与结合九、结论十、Q&A一、平衡计分卡之起源与精神图1：平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9)为了成功地获取资金，我们应如

2、何面对我们的股东？财务面目标衡量目标动机为了达成我们的远景，我们应如何面对我们的顾客？顾客面目标衡量目标动机为了满足我们的股东与顾客，我们必须采取什么样的企业程序？内部营运流程目标衡量目标动机为了达成我们的远景，我们应该如何持续地改变及进步？学习与成长面目标衡量目标动机愿景与策略1.澄清并转化远景与策略澄清远景获得共识3.沟通与联结沟通与教育设定目的(goals)将报酬与绩效衡量相联结4.规划与设定目标设定目标（Targets）策略性动机的一致性分配资源设立里程碑2.策略性回馈与学习修正共有的远景提供策略性回馈促进策略复核与学习平衡计分卡图2：将平衡计分卡当

3、为付诸行动的策略性架构图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11)企业程序革新程序营运程序l产品设计l产品发展l制造l营销l售后服务图3：内部企业程序之价值链层面图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.27)辨识顾客的需要设计发展制造行销满足顾客的需要服务进入市场的时间供应炼革新图4：平衡计分卡各层面之因果关系图（出处：Kaplanan

4、dNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31)资本投入之报酬率财务面顾客面顾客忠诚度及时送达内部／企业程序学习与成长员工之技能程序品质程序周期二、平衡计分卡之四大构面(一)财务构面(二)顾客构面(三)内部程序构面(四)学习与成长构面策略性议题收益成长与组合成本减少/生产力的增进资产的利用企业成长各部门的销货成长率来自新产品、新服务及新顾客的收益百分比收益/员工投资（销售的百分比）R&D（销售百分比）个体的策略保持目标客户与帐户的比例交叉销售量来自新应用方式的产品之收益百分比

5、顾客与生产线的获利力成本VS.竞争者的成本成本减少率间接费用（销货百分比）营运资本比率现付现收循环（cash-to-cashcycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与生产线的获利力非获利顾客的百分比单位成本（每单位的产出及每笔交易）回收期间完好品图5：衡量策略性之财务议题图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.52)市场占有率顾客的获利力顾客满意度顾客的取得顾客的维系1.顾客面之核心衡量1.市场占有率由顾客的数量、花费的金额或售出的单位

6、数量来反映公司在一既定市场中的销售比例。2.顾客的取得以绝对或相对的数额衡量一企业个体吸引或赢得新顾客或企业的比例。3.顾客的维系以绝对或相对数额，追踪一企业个体与其客户继续维持既有关系的比例。4.顾客满意度依照在价值面计划中的特定绩效范畴，评估客户的满意度。5.顾客的获利能力在扣除用以支持某客户的特定费用后，衡量一顾客或一部门的净获利性。图6：顾客面--核心衡量图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.68）价值产品/服务属性形象关系功能性品质价格

7、时间产品/服务属性关系形象提供的幅度没有失误零缺点的服务专业化便利性个人的顾问适时地因应顾客之需2.顾客价值面计划之内容一般性模型实例：银行业价值面计划策略性衡量：劳务需求失败满足目录时间核心顾客衡量：顾客“非常满意”的调查市场占有率新客户的取得顾客的维系=++（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.74）图7：顾客价值面计划图革新程序营运程序售后服务程序辨识顾客需求满足顾客需求开拓市场创造商品运送及服务杠杆关系管理风险管理业务决定销售通路上市及

8、销售锁定获利部门顾客与销售通路的配合服务质量交叉销售