导购人员职业化训练(精英)4(学员)课件.ppt

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1、导购员现场实战--天龙八步1掌握与顾客进行双向沟通的要领熟练运用专业的现场导购技巧2什么是销售?3销售的基本概念辨认(即刻)及创造(潜在)客户的需求，把产品益处有效地与客户需求配合(满足)，使客户接受购买和使用该产品以满足需求。4课程大纲---现场导购天龙八步法1、销售前的准备2、待机3、接近顾客4、了解顾客需求5、推介产品6、处理顾客的异议7、促成交易8、售后服务5导购员的日常工作流程8:00到达卖场上班前的准备工作8:30开始上班上午销售午餐休息下午销售17：30下班前的准备工作18：00下班6现场导购天龙八步法１、销售前的准备工欲善

2、其事，必先利其器7上班前的准备8导购员仪表的基本要求给顾客美好的第一印象9男性导购员的仪表要求面容指甲鞋子袜子10女性导购员的仪表要求头发化妆指甲鞋袜自检11着装12工作用品的佩戴身份牌书写笔计算器记事簿……13商　品将商品擦拭一新注意商品摆放的角度和高度……14环　境灯光是否足够明亮商品是否比较整齐私人物品是否放在顾客看不到的角落……15现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机16导购员的标准的“待机”姿势训练--站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双手轻握放在身前；两脚呈“

3、Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。17正确的“待机”位置最好方便与顾客接触，但要注意不能挡住自己的产品。一般站在展柜右前方0.5M的地方18正确的“待客”方式导购员应保持良好站立姿势和饱满的精神状态.面带微笑，要时刻准备着接待顾客。19学会微笑对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。减弱“Ｅ——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。20现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客该出手时

4、就出手21友好地与进店顾客打招呼微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,让顾客有一种尊贵、亲切、宾至如归的感觉。错误的欢迎语“请随便看看”22让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品。自然地观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触机会的到来。23初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离,不要过分热情。通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，这样不会对顾客产生压力。24该出手时就出手导购25接近客户的话术提问“你好，有什么可以帮您吗”赞美“好漂亮的孩子，跟你妈妈长得一

5、模一样”演示接近26接近客户的话术27错误的话术28接近顾客的行为以正面或者45度角侧面接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。29当顾客说“随便看看……”----简单地介绍一下商品,给他留下良好的印象,礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务。----与顾客保持适当的社交距离（0.5-1.2米）寻找机会继续接近。片段30横看成岭侧成峰一对刚收割的农村夫妇或是一个年老的绅士买李子31现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客４、了解顾客需求32确定顾客的需求的方法华佗的治病箴言“望、闻

6、、问、切”。33望通过近距离的观察，确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。34观察什么?年龄(客户消费心理)衣着打扮(收入)语言(外地还是本地)客户的动作和表情(性格)注意:不要以貌取人35闻认真地聆听顾客的谈话，不得打断，要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。36学会倾听顾客的声音反面倾听测试37倾听的原则和技巧1.耐心，不要打断顾客的话2.关心，要理解顾客所说的话3.虚心，不要假设自己知道4.专心，避免思考其他事情正确飞机38问有效的产品推介是要切合顾客的需求，询问能得到客户的有用信息（需求和偏好）。39提问－开放式、封闭

7、式问40提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张41【自检】42需要了解的内容顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置…顾客需要产品的规格、功能、外观顾客希望达到的效果利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么……43询问的技巧不要单方面地一味询问，询问要与商品提示交替进行询问要由宽到窄，循序渐进，形成问题漏斗例如顾客问导购：“你们的吸顶灯有什么规

8、格的呢”导购员就要将吸顶灯的使用情况告诉顾客，同时循问客户购买的吸顶灯的用途、使用面积、特殊要求、接受的价格等，确认客户需求。44切根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定