客户服务启示录--黄锐课件.ppt

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1、物业顾客服务启示录优质服务才会赢得市场一、 服务是物管企业拓展市场的重要法宝二、 物业管理企业的本质属性是服务三、 树立服务意识，打造优秀物管企业服务品牌一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够

2、站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。超越客户的期望怎样做好物业管理服务呢？（一） 物业管理服务要做到“五知”：1、 知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：（1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业

3、主心灵之门的金钥匙”（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”3、 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚

4、，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：3、 提高物业管理服务能力

5、——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；招式二：把握关键时刻招式一：温馨装饰招式三：人过地净，齐齐参与招式四:关注客户触点感受招式五：宣传阵营招式六：小细节，显人性化管理招式七:油漆的故事招式八：爱要让你看见如何为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境前台和大堂是客户主要触点，除了人员的服务礼仪和态度外，环境同样需要重点关注，稍加装饰就会带来温馨舒适的感觉，不仅能舒缓客户情绪，还能给客户带来“家”的温暖。泳池冲凉

6、房墙面画、大堂入口地毯和盆花装饰前台饰品及盆花装饰，提升整体品味装饰秘籍：要考虑客户感观和整体效果；要与社区建筑风格协调；要让客户有耳目一新的感觉；能让客户感觉到方便(常用的资料，宣传小折页;能有轻柔的背景音乐效果更好。招式二：把握关键时刻客户心声：“今天上班时看到楼道信息栏里物业贴出的关于“高考了，请安静”的宣传信息，看完后一阵暖流向上涌，原来温暖也能上头~”**物业服务中心预祝小区莘莘学子金榜题名天气冷了，别着凉！天气炎热，注意防暑！夜深了，注意休息……能让客户感动的一句话，往往比“请自觉遵守架空层娱乐时间规定”等温馨提示更有效。秘籍：细节决定成败，

7、精细化、规范化。关注细节品质和客户感受，招式三：人过地净，齐齐参与人手一支新“装备”，路面垃圾全不见。你捡我捡大家捡，美化社区齐参与~秘籍：小小工具人人配，污物细菌手不触；人过地净齐动手，意识还要长灌输；招式四:关注客户触点感受业主天天进出的车库，被绿植点缀生命要多些绿色会所也是客户常聚之地，大堂和前台都摆放了绿植。连人行通道边的井盖上都摆了盆花。招式五：宣传阵营图文并茂做文明养犬和高空抛物的宣传。金色BUS小站贴在电梯厅，非常适合高层社区~香港一物业中所有的通告纸都保持一致秘籍：1、居家文明要长期进行宣传，单纯的文字已不能引起客户的兴趣，可以考虑在设计

8、上和宣传形式上有所突破；2、金色BUS小站让客户等候电梯的时候不再那么无聊，可以