物业管理质量评价体系.pdf

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1、物业管理质量评价体系徐杨菲【摘要】本文通过将物业管理质量分为“硬性的实质产品服务”和“软性的客户满意度”两方面，建立物业管理质量评价体系。【关键词】物业管理质量评价实质产品和服务客户满意度权重目录1.物业管理“产品论”.........................................................................................21.1.物业管理是一种产品.......................................................................................

2、.........21.2.物业管理产品的特点................................................................................................32.物业管理质量................................................................................................42.1.产品质量管理概论..............................................................

3、......................................42.2.物业管理质量特征....................................................................................................62.3.物业管理质量控制的问题所在..................................................................................83.物业管理质量评价体系...................................

4、.............................................93.1.质量评价体系建立....................................................................................................93.2.质量评价指标确定..................................................................................................113.3.质量评价方法..................

5、.......................................................................................124.总结.........................................................................................................151.物业管理“产品论”1.1.物业管理是一种产品在计划经济年代，住房是作为一项福利由各单位向员工分派的，因此居民对房屋只有使用权而没有所有权。所谓的房地产管理是由政府或各部门、企事业单位采用行政手段

6、直接进行的福利型封闭式管理，管理单位是终身制，管理内容以单一的收租养房为主。管理者与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权和决策权，处于服从和被支配的地位（季如进，2007）。如果将这种房地产管理作为物业管理的前身，则它肯定不是一种商品，而是一种行政手段。随着改革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设迅速发展，住房市场开始由福利分配制向市场交易转变。这时现代意义上的物业管理应运而生。1981年深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。随后，从深圳到广州，从南方到北方，从沿海到内地，在众多城市，

7、物业管理公司像雨后春笋般涌现（季如进，2007）。早期的物业管理是作为房地产开发建设的延伸而出现的，主要体现为住宅小区的售后管理。随着市场经济的不断发展，现代意义上物业管理的内涵才逐渐明确起来。2003年颁布的《物业管理条例》中对物业管理的定义是：“物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和