《客户管理实务》第9章：客户关系管理课件.ppt

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1、第九章客户关系管理【学习目的与要求】通过本章的学习，要求学生把握客户关系管理的定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关方法；掌握客户关系管理的内容以及客户关系管理系统(CRM)的构建和实施；理解客户关系管理作为一种企业战略管理理念的意义。2第一节客户关系管理理念一、客户关系管理的概念1.客户关系管理的概念2.CRM与几个概念的区分(1)CRM与CRM应用系统(2)CRM与营销理论(3)运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统3第一节客户关系管理理念二、客户关系管理的主要内容在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方面的

2、内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。1.客户的识别与管理2.客户服务人员管理3.客户市场行为管理(1)营销管理(2)销售管理(3)响应管理(4)电子商务(5)竞争对手管理4.客户伙伴关系管理5.客户信息与系统管理(1)公开信息管理(2)平台管理(3)商业功能4第一节客户关系管理理念三、客户关系管理的作用客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户、增加市场份额。客户关系管理的作用如下。1.客户管理统一化2.提高客户管理能力3.

3、有利于实现企业目标4.提高企业竞争力5.提供协同互动的平台6.提高销售的效益5第一节客户关系管理理念四、CRM组织系统1.组织再造2.CRM组织系统的三个级别(1)部门级别(部门运用)(2)协同级别(部门连接)(3)企业级别(供应链连接)6第二节客户关系类型与客户关系管理方法一、企业与客户的关系类型客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。首先我们要清楚客户关系及其类型。企业与客户的关系类型如表9-1所示。类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型

4、销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时与企业联系负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展7第二节客户关系类型与客户关系管理方法二、影响客户关系类型的因素企业与客户关系类型受以下各项因素影响。(1)联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。(2)联系的频率。如：是每天、每周，还是每

5、月。(3)同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。(4)每次联系的内容。如哪些主题等。(5)每次联系相互交换的信息。(6)每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做些什么。(7)每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求所引起的工作压力。8第二节客户关系类型与客户关系管理方法三、选择客户关系类型客户关系的五种类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同的客户关系类型。企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，选择合适的客户关系类型，如图9

6、-1所示。选择客户关系类型主要考虑以下两个因素。1.客户忠诚度2.销售额9第二节客户关系类型与客户关系管理方法四、客户关系管理的基本方法对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系追踪与分析筛选。1.巡视管理(1)倾听(2)教育(3)帮助2.关系追踪(1)为每个大客户选派精干的大客户业务代表(2)加强对客户的追踪3.分析筛选10第三节客户关系管理系统的构建与实施一、客户关系管理系统构建基础1.客户数据库2.供应链伙伴关系的建立3.技术的集成4.业务流程重组11第三节客户关系管理系统的构建与实施二、客户关系管理系

7、统模型设计1.建模的原则2.建模要解决的问题3.建模方法的应用领域(1)进行客户细分(2)进行客户保留。(3)进行目标营销。(4)进行欺诈检测。(5)进行关联分析。12第三节客户关系管理系统的构建与实施三、客户关系管理系统实施程序1.进行可行性评估2.规划CRM战略目标3.确定阶段目标和实施路线4.分析组织结构5.设计CRM系统结构6.实施CRM系统7.系统的整合8.评估实施效果13第四节客户关系管理平台的建立一、客户数据库CRM相关技术的发展可以用“日新月异”来形容，尤其是分析型CRM的相关技术的发展，使得很多CRM理想中的功能实现成为可能，这些技

8、术有客户数据库、数据挖掘等。1.客户数据库技术2.数据挖掘14第四节客户关系管理平台的建立二、呼叫中心呼叫中