会展客户管理第4章 客户关系课件.ppt

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1、会展客户管理第四章客户关系本章结构4.1客户关系的概念4.2客户关系定位及其研究核心4.3客户关系管理的实施4.4客户关系管理的策略4.1客户关系的概念4.1.1客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系交易通讯接触4.1.2客户关系的精髓建立关系维持关系增进关系吸引客户升级客户留住客户那么，什么是真正的客户关系呢？通过长期以来总结的经验

2、我们认为，在e时代，企业只有做到CCPR(Convenient，Care,Personalized,Real-time)才能更好地维系客户关系让客户更方便对客户更亲切个人化立即反映要让客户更便于获得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取人性化、直接沟通才能体现亲企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好和习惯，并适时提供建议企业对于客户行为，必须通过每次接触不断地了解，并且很敏感地立即响应4.1.3客户关系的主要特征多样性差异性双赢性持续性竞争

3、性4.2客户关系定位及其研究核心4.2.1客户定位企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认。企业的客户关系从对应的主体来讲，就涉及到企业的外延客户和内涵客户消费者（外延客户）供应商，分销商，合作伙伴（内涵客户）前端：营销，销售，服务中心，市场等企业后端：研发，咨询，取道管理等WhiteWhale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为区分客户群中的不同客户准确识别客户与有价值的客户发展一对一的互动营销提供个性化的产品和服务4.2.2客户关系研究的核

4、心客户越来越看重厂商能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量与及时的服务,对于企业来说,达到客户满意是基本任务,否则产品卖不出去,而获得客户的忠诚,是参与竞争取胜的保证获得用户忠诚满足用户的潜在要求预测客户的潜在要求超越客户期望值满足客户的需求调查、了解客户的需求与期望通过主要联系及组织识别目标市场和顾客客户忠诚客户满意4.3客户关系管理的实施第一步：客户细分第二步：关系发展策略第三步：资源分配第四步：客户管理的健康发展战略1.按客户的重要性分类贵宾型重要型普通型50％30％20％5％15％80％

5、客户数量企业利润客户细分12．按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等新客户经常性客户老客户忠诚客户忠诚度增加利润率增加客户细分2客户细分33、按购买频率和相对态度分类忠诚者潜在忠诚者虚假忠诚者不忠诚者相对态度购买率客户细分44、按客户购买的产品和服务的品牌和客户的投入程度划分忠诚者习惯性购买者多品牌购买者品牌更换者投入程度购买品牌的数量低高少多客户细分55、按企业从客户获得的利润和客户与企业保持关系的长短划分花蝴蝶真正的朋友陌生人藤壶

6、利润关系时间长短客户细分66、客户总体满意程度和客户的行为意向划分满意客户安全客户脆弱客户不满客户忠诚度客户分类、发展策略、资源投入与发展战略主要客户战略客户交易客户风险客户长期稳定的学习关系长期稳定的战略关系维持交易关系？客户分类发展策略资源投入发展战略4.3.2客户关系生命周期目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，因此企业在实施客户关系管理(CRM)时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图生命周期理论是一

7、个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型考察期形成期稳定期退化期4.3.3建立长期的客户关系4.3.3客户关系的类型及其选择基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企

8、业不断改进产品,使之更加符合客户需求能动型伙伴型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序,因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征,那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时,都有可能采用不同的客户类型基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型边际利润水平客户数量4.4.1客户关系管理的原理(