《商务公共关系学》第十二章：商务公共关系实务礼仪课件.ppt

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1、商务公共关系学清华大学第十二章　商务公共关系实务礼仪第一节公共关系公务礼仪一、工作礼仪随着现代社会的不断发展，每个组织都希望创造良好的合作环境结交众多的合作伙伴，扩大自己组织的知名度与美誉度。将礼仪应用于工作是企业、公司行政机构等各种社会组织对外联系的重要方式，一切往来、事务接洽都要体现礼仪规范，合乎社会礼仪要求，这将直接关系到单位的形象、声誉以及由此带来的利益。具体礼仪要求有以下两方面：（一）工作的环境布置1.合理采光2.控制噪音3.色彩设计和室内装潢4.用具选择5.空气清新湿润（二）工作接待要求迎客和送

2、客，是工作接待礼仪的两个重要环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使客人高兴而来，满意而去，给单位留下美好的印象。1.制定接待计划2.主体活动3.送客二、会议礼仪会议是有组织、有领导、有目的地通过集会形式商议事务、研究问题的活动。会议礼仪就是在会议中应遵守的礼节和仪式。不管召开什么形式的会议，在注重礼仪方面的要求是一致的。（一）拟定方案确定接待的规格（二）及时发出会议通知（三）会场的布置（四）迎送礼仪三、电话礼仪电话是沟通信息、建立友谊的桥梁，接打电话实际上是在为社会组织和通话者树立一种电话形象。（一）打电

3、话的礼仪1.要选好时间。2.事先准备好通话的内容、顺序和所用的资料。3.要用语规范。4.通话结束时应有礼貌。（二）接电话的礼仪1.电话铃响时，应尽量快接。2.接电话人在拿起话筒后，先问“您好”，再报本单位的全称或规范简称及个人姓名，让对方明白是否要对了电话。3.拿起电话筒时，请中断任何交谈。4.如果电话是找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。5.通话完毕应让对方先挂断电话。（三）移动电话礼仪凡上班、开会、会见重要客人或是观看演出时，应主动将移动电话关掉，或拨到只震动而不发声的一档。防止制造了

4、噪音、妨碍了他人。使用移动电话通话时，应当含蓄文雅些，不要在公开场所大声通话。如必须当众使用，应向周围的人道歉。移动电话应该是放在自己随身携带的公文包里，不要插在口袋或腰带上，给人一种轻浮、缺乏公德的印象。第二节公共关系商务礼仪一、商务洽谈礼仪商务洽谈也称商务谈判，它是交易双方为促成交易，或为了解决双方的争端，并取得或维护各自经济利益进行的一种双边信息传播行为。商务洽谈既是一门科学，又是一门艺术。优秀的洽谈者不仅要精通专业知识，还要掌握社会学、心理学、语言学、礼仪学等方面的知识，这样才能在谈判中得心应手，应

5、付自如。（一）洽谈准备阶段的礼仪要求1.谈判班子的组成。2.掌握对手的有关资料。（1）对方的业务情况。（2）谈判对手的情况。（3）对方的文化背景和礼仪习惯。（二）商讨洽谈的礼仪要求1.找出矛盾所在。2.态度要诚恳、现实。（三）商务洽谈的展开与自我形象的保持及提高1.例证确凿，情理交融。2.语言文明，态度端正。3.做一个忠实的听众。（四）商务洽淡中冷场的处理在商务洽谈会上，时常会碰到冷场，大家坐在那儿，一言不发。一般来说，冷场的出现，一种是因为与会者无话可说，便用一言不发的方式来等待洽谈结果，另一种是在洽谈中

6、碰到了难堪或棘手的问题，与会者认为很难再讨论下去。此时会议的主持者在冷场出现后，应该主动插话或调换话题，再纳入正题。如果双方都有诚意，那么就应该适当调整自己目标，作出必要的妥协与让步。因为双方都毫不让步，那只能使洽谈破裂。二、产品推销礼仪推销即促进销售，是指卖方通过各种方式传播商品和劳务信息，引起消费者的注意，使消费者产生信任和好感，促使消费者购买的一系列活动。为了更好的满足消费者的需求，扩大产品销售，企业在推销活动中应当注重礼仪。（一）对消费者推销的礼仪在向消费者促销的过程中，必须注意服务态度，讲究服务艺

7、术，处处关心顾客，尊重顾客，为顾客着想。（二）对中间商推销的礼仪对中间商促销，其目的是通过各种优惠条件和真诚的服务，调动中间商的积极性，加强合作，促使达成订货合同和提高成交率，建立正常稳固的供销关系。制造商向中间商推销的主要做法有：赠送样品、举办联谊会、座谈会，联营、联合播发广告等等。为了取得中间商的支持，使商品顺利地进入市场，制造商在推销过程中要注重礼仪。可采取的做法主要有：一是新产品允许试销，在试销或代销中给予让利。二是价格让步。对进货批量大的中间商、淡季进货的中间商、预付贷款的中间商等，都应礼尚往来，

8、给予价格上的优惠。三是市场让步。一般说来，在原有中间商所能涉及的市场范围内，不宜再向另外的中间商推销，也不宜再以同样的价格向中间商的买方推销。四是供货照顾。三、开业典礼开业典礼，是指企业开始正式营业的时候郑重举行的庆祝仪式。其目的主要是为了扩大宣传，树立企业形象，招徕顾客，争取生意兴隆。开业典礼一般都按照约定俗成的形式进行。开业典礼仪式的现场，一般都在企业大门口，上面写有会标：“×××开业庆典”或“×××开业典礼