CRM战略的实施与变革 课件.ppt

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1、第5章CRM战略的实施与变革CRM战略的实施文化变革与CRM战略实施实施CRM战略变革CRM战略实施的关键成功因素CRM战略实施中的问题与对策7/31/20211客户关系管理5.1CRM战略的实施一、CRM战略的实施层次客户战略企业文化实际使能7/31/20212客户关系管理5.1CRM战略的实施二、CRM战略的实施模型客户信息获取→客户分析→企业文化变革与CRM战略实施→战略活动的实施→活动结果评估→CRM战略变革和流程重组→7/31/20213客户关系管理5.1CRM战略的实施三、客户信息的获取1.采

2、用主动接触的方式2.必须赢得客户的满意和信赖3.从客户互动和各种交易资源中收集信息4.注意从数据中发现有价值的信息7/31/20214客户关系管理5.1CRM战略的实施四、客户分析1.客户差异分析2.客户细分标准3.客户金字塔4.客户差异矩阵7/31/20215客户关系管理5.1CRM战略的实施五、CRM战略活动的实施1.客户关系管理活动2.客户关系管理活动框架7/31/20216客户关系管理5.1CRM战略的实施六、评估与反馈机制7/31/20217客户关系管理5.2文化变革与CRM战略实施一、企业文化

3、与CRM战略的关系1.企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件2.CRM战略有促进了企业文化的变革7/31/20218客户关系管理5.2文化变革与CRM战略实施二、基于CRM战略的企业文化变革1.打破企业固有的价值观体系2.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化7/31/20219客户关系管理5.3实施CRM战略变革一、CRM战略实施中的整合1.价值链的系统整合2.SCM与CRM的整合3.ERP与CRM的整合7/31/202110客户关系管理5.3实施CRM战略变革二、业务流程再造与CRM战略实施1

4、.业务流程再造的概念2.业务流程再造的必要性3.基于客户关系的业务流程再造模型确定业务发展方向识别判断业务流程分析原有流程分析市场标杆设计新的流程实施新流程判断反馈和改进7/31/202111客户关系管理5.3实施CRM战略变革二、业务流程再造与CRM战略实施4.CRM战略实施中的典型业务流程再造采购营销销售客户服务和支持7/31/202112客户关系管理5.3实施CRM战略变革三、客户导向的人力资源管理1.正确甄选人选2.教育培训员工3.建立绩效管理四、基础设施建设7/31/202113客户关系管理5.

5、4CRM战略实施的关键成功因素一、确保战略实施过程协调一致二、战略实施的主体因素1.高层的支持2.各层次成员的参与3.专家的参与与融合4.高效的指导委员会7/31/202114客户关系管理5.5CRM战略实施中的问题与对策1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划2.缺乏清晰的远景3.最佳实践综合症4.缺乏高层管理人员的支持5.责任认识误区6.蜕变成为报告流程的再造7.技术使能而歪曲为信息技术驱动8.客户关系管理对象的认识错误9.缺乏与人力资源的联系7/31/202115客户关系管理关键概念客户知识SCMER

6、P销售自动化(SFA)业务流程再造数据仓库7/31/202116客户关系管理思考与练习影响CRM战略实施的关键因素7/31/202117客户关系管理THEEND7/31/202118客户关系管理