[精选]销售客户管理-第四章CRM战略的实施与变革.pptx

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1、雷雳第四章CRM战略的实施与变革目录第一节CRM战略的实施第二节文化变革与CRM战略实施第三节实施CRM战略变革第四节CRM战略实施的关键成功因素第五节CRM战略实施中的问题与对策CRM战略的实施第一节1.CRM本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统，要成功地进行销售客户管理，就必须具有战略的支持和系统的实施流程。2.CRM战略三个层次：一、CRM战略的实施层次CRM战略价值观和企业文化建设基础流程和组织结构二、CRM战略的实施步骤明确了CRM战略的实施层次，则在该战略层次的指导下认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施CR

2、M的关键。具体步骤：1.获得企业所有人员的认同2.建立CRM项目实施小组3.商业需求分析4.清楚定义企业目标及具体的可测评的目标5.确定CRM行动计划6.CRM选型7.选择供应商三、CRM战略实施的评价作为CRM战略实施流程中不可缺少的重要环节和实施保证，建立有效的CRM战略评价体系对企业成功实施CRM战略，达到既定战略目标意义十分重大。CRM战略实施的具体评价维度1.客户知识维度：包括客户细分群体和对客户数据的管理，它关注于技术上的改进，对客户需求的理解和光宇客户特征的数据库2.客户互动维度：包括作乐的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流

3、控管理3.客户价值维度：指企业从客户那里所获取的利益4.客户满意维度：表明客户从企业所提供产品或服务的满意水平四、CRM战略实施的意义1.客户信息的整合2.销售过程的控制和管理3.市场活动的制定4.市场活动的执行文化变革与CRM战略实施第二节一、企业文化与CRM战略实施的关系企业文化与CRM战略实施有着双向的影响和互动关系1.企业文化是企业能否与客户建立良好关系的关键。是CRM能否发挥效能的前提条件。2.CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又给企业文化带来了新的变革。二、实施CRM战略所需要的企业文化企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足

4、的要求是：让客户100%满意的文化。；“一对一”的文化；“大客户”文化。三、基于CM战略的企业文化变革以客户为中心以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感性消费的经营思路等企业文化特征，是为适应新经济时代要求而改造的新型企业文化的重要特征。怎样对企业文化进行改革：1.定义新的经营理念。2.打破企业固有的价值观体系，塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化。3.建立”客户导向”的企业组织结构。4.开展相关培训。实施CRM战略变革第三节一、CRM与ERP、SCM的整合随着电子商务的开展、顾客的需求变化、市场观念的更新以及管理思想和营

5、销理念的变革，破迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实施处理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，指的是以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间的关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而使得企业最终获得高额利润的管理系统。SCM：供应链管理，它将协同商务、协同竞争和双赢原则作为商业运作模式，注重把企业整个供应链上各个企业的协调和企业外部物流、资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连成一个完成的网链结构ERP：对企业内部业务环节的集成管理和优化

6、管理的系统，主要作用体现在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面，可以保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，ERP可以实现事前控制盒实时分析怎样对CRM、SCM、ERP进行整合1.CRM与ERP在功能上的整合1）客户信息管理2）客户服务和支持3）订单管理4）销售管理5）营销管理6）产品基本信息7）工作流管理8）工作人员管理9）决策支持2.CRM与SCM在功能上的整合1）价格管理2）客户服务和支持3）需求分析4）财务、订单管理3.ERP与SCM在功能上的整合1）客户管理2）生产作业管理3）采购管理4）BOM（Billofmaterial）物料

7、清单管理5）库存管理6）财务管理4.系统间整合的方法1）采用中间技术2）利用数据同步复制技术3）进行二次开发二、业务流程再造业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进企业的业务操作流程三部分：1.市场营销2.销售3.客户服务三、客户导向的人力资源管理任何战略的实施，都要依靠员工来完成。怎样实现以客户为导线的人力资源管理1.正确甄选人选2.教育培训员工3.建立绩效管理四、基础设施建设CRM的成功实施，关键

8、是对客户信息进行管理，这就需要数据仓库和数据挖掘技术的支持。数据仓库：对原始的操作数据进行各种处理并将其转换成某种有用的中间形式信息CRM战略实施的关