餐饮服务员培训课程课件.ppt

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1、餐饮服务员培训第一章　岗位认知第二章　语言礼仪第三章　餐巾折花第四章　端托服务第五章　摆台服务第六章　点菜技能第七章　酒水服务第八章　上菜服务第九章　撤换菜品及餐酒用具技能第十章　特功特训：推销第十一章　顾客服务员的特殊情况处理第十二章　必备的餐饮知识和规范第一章　岗位认知培训第一节　认识自己所在行业第二节　认识自己的职业第三节　餐饮服务员基本素质认知第四节　餐饮服务员的岗位职责第一节　认识自己所在的行业餐饮业的历史起源餐饮业的概念餐饮业的发展概况我国餐饮业的发展方向和趋势餐饮业的历史起源大约起源于人类文明的初期

2、餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。什么是餐饮服务产品？餐饮服务产品是一种复合型产品。它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。餐饮业的发展概况我国餐饮业发展概况国外餐饮业发展概况我国餐饮业发展概况八大菜系鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上1.人均餐饮消费支出6－680元。2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。3.每年以17.7%的速度在增长。4.全国200多万家，解决2000多

3、万的就业人员。外国餐饮业发展概况酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。意大利——世界烹调之母法国——世界烹饪王国外国餐饮业的八大特点外国餐饮业的八大特点风味独具一格菜式变化多样环境温暖如家常客稳固而忠实消费气氛个性突出服务体贴入微餐饮消费ＤＩＹ宣传别出心裁科学化是中国餐饮业发展的主流方向步入信息化时代引入健康饮食理念一是健美食品　　二是“绿色食品”　　三是营养食品第二节　认识自己的职业一.服务是餐饮业的立业之本二.服务观念是餐饮服务员的灵魂三.餐饮业礼貌服务的要领服务是餐饮业的立业之本餐饮服务的定义餐饮服务是

4、餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和根据功能和市场需求的不同分为：1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）。2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。服务观念是餐饮服务员的灵魂什么是服务意识？服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮服务意识中包括哪几种意识？1.在服务中要平等看待顾客2.有意识地主动与顾客沟通3.树立防患于未然的服务意识4.要有服务创新意识如何认识服

5、务？服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。如何做好服务呢？如何做好服务树立良好的服务意识我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。理解尊重顾客的要求服务要细致周到努力提升文化素质餐饮业礼貌服务的要领（一）礼貌服务的主要标准主动、热情、耐心、周到是礼貌服务的主标准。1.主动的标准不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。2.热情的标准待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.耐心的标准面色和蔼，态度安详；

6、客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇事不急，处理果断。4.周到的标准一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。（二）礼貌服务的基本要求1.服务中对待顾客要友善真诚2.服务中对待顾客要把握分寸3.服务员面对顾客要谦虚随和4.服务员对待顾客要理解宽容5.在服务工作中要懂得互尊互助6.服务员要时刻讲究卫生第三节　餐饮服务员基本素质认识衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？（一）思想道德标准1.热爱本职工作，敬业乐业。2.培养良好的组织纪律修养。3.树立高尚的职业道德观。（二）业务

7、素质的标准1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。一、职业道德是你的标尺职业道德的定义职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。（一）餐饮服务员的道德准则1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私

8、利。（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法（1）学习，实践，再学习，再实践。（2）树立正确的人生观和价值观。二、专业素质是你的引擎掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。具有一定的语言能力。了解企业基本情况。熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。遇事镇定，熟练地运用既