领导风格对饭店员工维持服务品质的影响课件.ppt

《领导风格对饭店员工维持服务品质的影响课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、領導風格對飯店員工維持服務品質的影響TheEffectsofLeadershipStyleonHotelEmployees’CommitmenttoServiceQuality摘要旅館業所面臨的挑戰跨部門如何提供一致性的優質服務。本研究探討：各單位尋求領導風格和維持服務品質過程中，經理的領導方式將影響前線員工的工作。這項研究的基本含義是致力於服務品質，並聘請一個利用授權式領導的經理建立轉型領導的風格。轉型領導超越誘導方式來換取部屬工作表現的模式。透過領導者個人價值觀的詮釋，整合部屬並改變其目標與信念。轉型領導者可以設定更具挑戰性的目標與達成更高層次的工

2、作表現。飯店經理證明自己是可以影響員工服務品質的維持，並需要採取一種領導風格來影響員工。不同的領導風格在不同的方式都有能力去影響員工的行為，最適當的領導風格依然是微乎其微。文獻探討優秀的飯店服務：前線員工聯繫客戶等重要性是不容忽視的。前線員工所負責的是直接面對面的客戶服務、服務品質，和客戶滿意度，這些都是關鍵的強勁表現。經理的領導風格在員工的行為上有很大影響，包括通過該公司的策略和營銷活動，特別是與客戶的服務。研究目的1.領導風格如何轉換管理者的承諾?2.如何提高服務品質?3.管理者如何用創造性的方法，確保員工具備的靈活性，以提供良好的服務。4.檢查三

3、種領導風格對員工的信念和行為，管理者如何轉型領導，才能提高員工的奉獻。檢查領導類型以評估領導風格對員工的表現前線的員工回應H2(+)H3(+)H5a(+)H4c.6c.7c(+)H8a(+)H9b(+)員工對服務品質的維持H8b(+)分享價值觀工作滿意度H10(+)H4b.6b.7b(+)H5c(-)H4a.6a.7a(-)H9a(+)H8c(+)參與領導風格授權領導風格管理服務品質的維持角色清晰H1(-)獨裁領導風格研究架構(假說)根據研究探討領導的理論，選擇了三個具體的領導方式納入研究中：獨裁式和參與式的領導主要來自pathgoal理論。授權式的領

4、導風格主要來自轉型理論。三個領導風格的控制員工程度：研究方法獨裁式領導→參與式領導→授權式領導這些領導風格通過轉型，行使管理的影響程度也各不相同：獨裁（管理者支配影響力）參與（共同影響）授權（員工佔主導地位的影響）這三種領導風格很可能會影響員工產生不同的工作行為。管理者應表明維持自己的管理效能，以維持員工的服務品質。影響員工服務品質維持最主要的因素管理者領導有以下三種獨特風格:管理者獨裁式授權式參與式告訴員工應該怎麼做、如何做、何時完成，以及如何去適應工作1.獨裁式領導被形容為專制、任務導向。2.獨裁式領導尚未達到真正轉型的原因：缺乏員工參與和賦予權力

5、，因此不可能採取管理層的遠見和價值觀。讓管理者決策＞讓員工參與決策＝員工不接受。Q&AQ：想想看~為何員工不支持管理者的價值觀?A:1.因前線員工經常需要在服務的過程中做出決定和立即提供專人服務。2.服務環境是必須具有足夠的靈活性，才能讓員工創造性地回應客戶的需求。管理者不可能聘請獨裁式領導者來為顧客提供優質的服務，此領導方式無法給員工彈性的空間來做好自己的工作因此，我們建議並提出假說：假說1：管理者對服務品質的維持及減少與獨裁領導風格是相關的。諮詢下屬、考慮意見和建議。包含共識、協商、委任和參與。1.參與式領導者＞權威式領導者＝員工表現出更大的參與和

6、忠誠2.適合旅館產業，因給予員工直接接觸客人，前線員工比管理者更了解顧客的需求。因此，我們建議並提出假說：假說2：管理者對服務品質的維持和增加參與式領導風格是相關聯。員工被授與權力和自主權，在工作場所可決定控制權1.授權式領導與可增加自主權、決策準則、和減少監督有關。2.授權式領導被形容可作為顧客導向的領導觀點。3.授權式領導由很多參與式領導元素所組成。EX：員工參與和自主權4.前線員工可增加自主權，減少主管批准，將更能滿足客人的需要，從而提高服務品質。5.授權式領導風格特別吸引業界採用。6.授權式領導為有效的手段，影響員工採用管理者的服務理念和價值觀

7、。藉此，研究提出假說：假說3：增加管理者對服務品質的維持和增加授權式領導風格是相關聯。參與式&授權式的差異參與式授權式參與決策程度期望部屬做決策時能參與協商視客戶需要解決問題及作出決定而無諮詢分享價值觀功效不大發揮功效假說4~假說10變項間關係假設管理服務品質的維持→獨裁H1(-)管理服務品質的維持→參與H2(+)管理服務品質的維持→授權H3(+)獨裁→分享價值觀H4a(-)參與→分享價值觀H4b(+)授權→分享價值觀H4c(+)獨裁→角色清晰H5a(+)參與→角色清晰H5b(+)授權→角色清晰H5c(-)變項間關係假設獨裁→工作滿意度H6a(-)參與

8、→工作滿意度H6b(+)授權→工作滿意度H6c(+)獨裁→員工對服務品質的維持H7a(-)參與