饭店各级管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响.doc

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1、饭店各级管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响　　摘要:作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。　　关键词:公仆型领导风格;公仆型领导氛围;服务质量;工作态度;多

2、层次线性模型　　收稿日期:2009-10-09　　基金项目:本文是国家自然科学基金项目《公仆型领导理论及其在服务性企业的应用》(70772083)的研究成果　　作者简介:凌茜(1979-),女,华南师范大学旅游管理系讲师,管理学博士。汪纯孝(1945-),男,中山大学服务型企业管理研究中心主任、教授、博士生导师。　　　　一、研究目的　　　　改革开放以来,我国企业管理学者引进欧美学者的管理学理论,研究我国企业管理理论问题,取得了丰硕的成果。但是,我国学者根据我国的社会制度和文化背景,探讨具有社会主义特色的领导学理论的研究成果却比较少见。尽管我国党政领导人非常强调领导者应全

3、心全意为人民服务,自觉做人民公仆的领导观念,但我国企业管理学者却极少探讨公仆型领导风格的含义与维度,更少研究公仆型领导风格在企业管理工作中的重要作用。　　近年来,国内外学者开始重视公仆型领导理论的研究,对公仆型领导风格的作用也进行了一些理论探讨,但他们在这个领域的实证研究成果却极为少见。在现有文献中,学术界较多从员工个人层次研究员工感知的管理人员领导风格对员工工作绩效的影响,较少采用多层次理论,研究团队成员集体感知的管理人员领导风格对员工的工作绩效的影响;较多探讨中、基层管理人员的领导风格的作用,较少探讨高层管理人员的领导风格的作用。在本次研究中,我们采用多层次理论,同

4、时从个人层次和部门层次,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响,为企业管理学术界进一步深入探讨这类课题提供实证依据,并为饭店管理人员在工作中提高领导效果、改进服务质量提供实用的建议。　　　　二、文献综述　　　　1.公仆型领导风格的含义与维度　　1970年,美国学者格林里夫(RobertK.Greenleaf)在《扮演公仆角色的领导者》一文中首次论述公仆型领导理论(Spears,1998)。他主要从领导者动机的角度论述公仆型领导者与传统领导者之间的差异。根据格林里夫的观点,传统领导者的主要动机是领导他人,而公仆型领导者的主要动机是为他人服务。公仆型

5、领导者认为领导职位是他们为他人服务、帮助他人发展的机会,而不是表明自己具有某种地位或身份(Smith,Montagno和Kuzmenko,2004)。因此,他们会尽力满足服务对象的需要。　　从20世纪90年代初起,欧美学者对公仆型领导风格的维度进行了一些研究。澳大利亚企业管理学者森迪加亚(SenSendjaya)的定性研究结果表明,公仆型领导风格包括自愿的服从、真诚的自我、与员工建立盟约性关系、负责的精神、崇高的信仰、变革性影响等六个维度(Sendjaya,2003;Sendjaya,Sarros和Santora,2008)。美国著名企业管理学者李登(RobertC.L

6、iden)等人的实证研究结果表明,公仆型领导风格包括安抚员工情感、为社区创造价值、概念化思考能力、授权、帮助员工发展和成功、员工第一、遵守道德准则等七个维度(Liden,Wayne,Zhao和Henderson,2008)。　　近年来,我国企业管理学术界开始探讨公仆型领导风格的含义和维度。中山大学汪纯孝、凌茜、张秀娟在文献研究和定性研究的基础上,指出公仆型领导者是有崇高的理想,高尚的道德品质,强烈的事业心,全心全意为员工、组织和社会服务,带领广大员工不断提高企业的社会效益和经济效益的领导者。他们编制了一个由44个计量项目组成的公仆型领导量表,从领导者的构思愿景、开拓进取

7、、承担社会责任、指导员工工作、尊重员工、关心员工、帮助员工发展、授权、平易近人、甘于奉献、清正廉洁等十一个方面计量管理人员的公仆型领导风格。他们的数据分析结果表明,这个量表具有较好的内部一致可靠性、会聚有效性和鉴别有效性(汪纯孝,凌茜,张秀娟,2009)。　　2.公仆型领导风格的作用　　不少欧美学者认为,管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作态度和工作行为产生积极的影响。美国学者温斯顿(BruceE.Winston)认为,管理人员关心员工的生活、把员工的利益放在首位、尊重员工、信任员工、授予员工工作自主权、为员工提供指导和服务,有助于增强