酒店培训师考试专用课件.ppt

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1、酒店管理师《饭店概论》专题讲座主讲人何涛职业背景四川锦江宾馆总经理助理高级人力资源管理师、酒店咨询师、中国饭店业人力资源专家委员会委员、四川省国家星级酒店评定员。高星级酒店职业生涯25年，公派留学日本，学习饭店管理。师从日本著名酒店管理专家東京丸の内ホテル总经理平泽卯太朗先生。☆主要专著：《中国酒店管理公司通用运作模式》《锦江宾馆语言行为规范》、《锦江宾馆员工手册》、《锦江宾馆教育培训管理条例》、《锦江宾馆发展战略规划》。☆主要译著：《教育训练》、《日本史话》、《饭店经营管理讲义》、《日本广岛民俗文化百选》。内容梗概第一

2、篇饭店概述第二篇饭店的等级划分国际酒店业主要划分体系的特征酒店划分及等级评定的利弊权衡饭店的规模界定第三篇饭店的分类商务型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）新概念经济型酒店（EconoLodge）国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽车旅馆（MOTEL）时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL

3、)第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次酒店组织架构图第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义服务质量的重点酒店服务质量的核心案例分析案例分析酒店的生命线——质量标准酒店关键的质量标准——质量控制系统的建立及运行质量分析报告实例篇首寄语培养目标：优秀的“饭店管理师”学会做梦学会读书学会创造学会做人酒店人的做“人”标准忠于职守的人经常思考自己存在价值的人敢于承担责任的人名利不越位的人科学思路的人科学的思维先进的理念正确的方法良好习惯的人讲究礼仪乐于交往勤于思考注重细节严谨务实适应社

4、会的人适应特定行业需要适应特定酒店需要适应特定岗位需要第一篇饭店概述饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物，消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个实体。历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：从旅游发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客栈时期。二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，四，新型饭店时期。第二篇饭店的等级划分不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸于众。不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标志也不同。它们用星级，字母

5、，数字，文字等表示饭店的等级。我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上

6、旅游者的需要。四星级饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。五星级饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。白金五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供2

7、4小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。酒店划分的目标可满足不同需求，具体包括五大重要目标：l标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。l完善市场：将其作为目的地促销的工具

8、，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的酒店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。l消费者权益：确保酒店能够满足分等定级所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。l收益性：通过注册登记，销售指南等带来收益。l质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体系。国际酒店业主要划分体系的特征法国米其林美国美孚美国AAA以色列官方