配送员服务礼仪课件.ppt

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1、配送员服务礼仪在家点点配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁,积极做一名合格的在家点点配送员。寄语4、案例分析2、见面礼仪目录1、电话沟通礼仪3、沟通技巧电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。电话沟通礼仪1）打电话配送员：您好，我是在家点点配送员***，请问您是*先生/小姐么？客户：是的。配送员：请问你现在在家/（公司）吗，客户：在的，你送

2、来吧。（客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？）（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约39分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）（客户：好吧。）（配送员：感谢您对在在家点点的支持，一会见！）等对方先把电话挂了，再挂。1）接电话接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。配送员

3、：您好，我是在家点点配送员***，请问您是？有什么是我可以为您做的么？来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。来电者：我姓*，订单号为**********。配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在39分钟内送达您的地址上。来电者：那好的，我在家里等你，你快点。配送员：好的，那39分钟后见。听着对方先把电话挂了，再挂。1、见面微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的

4、是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？见面礼仪以下是几种训练微笑的方式2、见面打招呼上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是在家点点快递员XX，这是您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送你需要的商品。1、当前往

5、客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次4、敲门时用力适中。5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿进入客户家中，在门外可以交接完成）6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。3、会面自我介绍执行规范没有“我不能”服务语言的表达技巧没有“我不会做”没有“这不是我的事”1．对不起，您不能退货。×2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下

6、，可以跟我们领导说一下。√3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”√回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”……√“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”√客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”×2.“我非常希望能够帮助你，不过这件

7、事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”√38句不准对客户说的话1哎！20能不能快点！2没有！21我就这态度！3讨厌！22你以为你是谁！4不能送！23你自己看着办吧！5不要算了！24你问我，我问谁！6不行！25你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7不管！26你怎么这么挑剔！8不知道！27你留的电话是错误的，还怪谁！9这个东西不好！28你怎么这么多毛病！10自己看啊！29没看上面写着吗？11脑子有病！30我没时间和你废话！12有完没完！31我带

8、的货多，你自己下来取！13我没工夫！32你怎么不提前准备零钱14就你事多！33给你打过好几次电话，为什么不接！15你等着吧！34还没有试完，准备试到什么时候！16你烦不烦！35换货不归我们管！17爱要不要！36能不能快点，我不是为你一个人服务的！18你快点！37不是告诉你了吗？怎么还问！19地址怎么瞎写！38你这地方