经典实用有价值企业管理培训课件：传说中的海底捞.ppt

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1、《海底捞你学不会》——阅读分享传说中的海底捞海底捞以善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在餐饮业引起了轰动，连续多年在大众点评网排名前三位。被称为服务“变态”。北京的三伏天，温度近40度，火锅店淡季，很多火锅店要么提供别的菜式，要么干脆让部分员工回家歇着。海底捞每天还要翻三次台。起源：1994，四川简阳，火锅店现状：52家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话海底捞简介海底捞什么最出名-----------服务张勇说——火锅不同于别的菜，吃火锅时

2、每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、

3、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩就餐前：候餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步候餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理候餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够候餐空间，候餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮

4、料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日点餐的人性化(例)现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话创造记忆点冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”电话卡：有个

5、客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”送伞：一位大姐来用餐，看等座人多，就要了号问服务员哪里有理发店，去洗个头，服务员就把她送了过去；服务员回来没多久下起雨来，她想起大姐没带伞，立即把伞送过去。虾酱/萝卜丝/笔筒……有这样一些故事……就这样被你征服顾客是一桌一桌抓来的海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动人

6、性有特色有意思心理层面印象层面海底捞的好，是说得出来的好海底捞海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、送伞……这种服务看得见摸得着，为什么别的店就没有这么多客人？很多火锅店老板去吃，派自己的管理层、领班去吃，甚至派人去，但就是学不会。为什么？？企业文化，看似虚无缥缈。如

7、果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇大多数来自农村，多数只受初中教育。缺乏幸福感和成就感。2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业占98%。员工构成张勇说——我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、

8、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。物质福利篇各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安排阿姨负责保洁（例）注：单店宿舍年费用50万福利-员工食宿每家店考虑到员工下班时间较晚，每天供餐4顿若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助福利-住房补贴制服按照空姐服饰订制李宁牌的鞋子福利制度-工服给每个店领班