经典实用有价值企业管理培训课件对标管理之海底捞经营

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1、选择性学习——对标海底捞营销中心传说中的海底捞百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》最新案例傅丽丽的感动起源：1994，四川简阳，火锅店现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话海底捞简介管理制度店面服务战略规划企业文化对标海底捞店面服务篇首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如

2、果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来

3、擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱

4、多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我

5、这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动人性有特色有意思心理层面印象层面海底捞的好，是说得出来的好海底捞vs德邦海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤……德邦人说：我们服务好

6、德邦理念：全程呵护放心托付德邦做法：比别人做好一点点德邦的记忆点/传播点到店：倒车指引、帮忙卸货仓库：货在托板上、货物码放整齐营业厅：一杯水四个一（微笑问候再见资料）小故事：13万系列当专线免费接送货当大田也开始倒水德邦还有什么特别我们服务真的好吗企业文化篇企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底

7、捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇33家店，6000人多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生492网点，8000人层次差别较大06年起校园招聘本科生占比20%员工构成思考：对司机/搬运工群体的管理较有借鉴尊重希望公平忠诚激情竞争企业文化风格家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”更规范的现代企业风格更多是企业“要求”用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越成就客户卓越运作创新发展长远视角激情进取企业价值观胜在通俗、易于理解长在体系和高度使命：为中国

8、提速愿景：做中国人首选的国内物流运营商企业口号/愿景上下有别，较有针对性有高度，兼顾一线略有难度面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。“打土豪、分田地”VS“为共产主义奋斗终生”给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母亲情1+1，员工、公司各出100元长途司机为200+100升职员工的父母会收到公司寄出的祝贺