经典实用有价值企业管理培训课件：最佳实践之海底捞的文化管理

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1、最佳实践说明最佳实践名称：海底捞的文化管理最佳实践描述：中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇案例却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。。所属管理模块：组织管理所属行业：餐饮关键词：企业文化与人力资源公司名称：海底捞餐饮有限公司信息来源：案例调研最佳实践提供者：潘洋最佳实践提供团队：解浩然团队结案项目：中国移动08年度企业文化评估项目海底捞简介海底捞餐饮于1994

2、年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。海底捞发展历程年份事件1994四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。1999西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2003公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安

3、东五路店作为第一个试点分店。2005公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段2006四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2008公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项未来5年未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团进过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工拥有一个有理想、勤奋的管理团队拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力海底捞未

4、来发展的优势1994-2008海底捞直营店扩张情况品牌塑造期快速增长期资料来源：和君咨询海底捞简介通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。2、在海

5、底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。具体事例案例简介让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服

6、务，最终获得了顾客的高度评价。确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准能力激励机会招聘推荐制给员工推荐与公司价值观相符的人的权利内部晋升只有在海底捞踏实苦干过，才能成为管理者集中+导师培训为新员工提供集中培训并配备导师进行辅导轮岗制避免员工单调重复劳动，允许员工调换岗位授权基层员工给员工充分信任拥有给客人打折换菜甚至免单权高激励政

7、策高于市场10%以上的薪酬水平及员工持股计划灵活考核制度正面激励为主负面激励为辅，粗线条的月度考核完善福利保障免费集体公寓，免费集体食堂，员工保险等员工满意快乐工作微笑服务顾客满意表现层文化层制度层具体措施顾客满意是目标，员工满意是基础1如何让员工快乐的干活2独特的经营之路3成功之处-术or道？4海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，其利润之丰厚显而易见海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这

8、么多还愿意留在海底捞？为什么还能将服务做到尽善尽美？如何让股东、顾客和员工共赢？张勇说：我不重视利润……真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”换句话说：顾客满意是目标，员工满意是基础如何让员工快乐的干活！胡萝卜+大棒？NO！我们不需要大棒！胡