饭店顾客消费行为分析课件.ppt

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1、第五章饭店顾客消费行为分析饭店顾客市场是指所有为了个人消费而购买饭店产品或服务的个人和家庭构成的市场，它是饭店市场营销研究的主要对象。第一节市场与消费者市场一、市场（一）市场的含义市场是社会生产发展和社会分工的产物。市场最初最古老的含义是指商品交易的场所。经济学认为市场是所有卖者和买者实现商品过渡的交换关系的总和。从微观市场学观点看，市场是由那些具有特定需求或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需求或欲望的全部的潜在顾客所构成。从宏观市场学观点看，市场是具有需求欲望和购买能力而进行交易活动的个人、企业和

2、组织这一需求主体与商品所有者这一客体的关系。市场营销学是从卖者的角度来认识和理解市场的含义，它要研究的是如何采取有效的措施，来满足消费者需求，其中包括现实的需求和潜在的需求。菲利普·科特勒把市场定义为：市场是某种产品的所有的实际的和潜在的购买者的集合。市场＝人口+购买动机+购买力（二）市场的分类1、按竞争程度：完全竞争市场、完全垄断市场、不完全竞争市场和寡头垄断市场。2、按商品流通领域：地方市场、全国市场、国际市场。3、按商品流通的交易形式：期货市场、现货市场。4、按商品的属性市场：一般商品市场和特

3、殊商品市场。二、消费者市场消费者市场又称最终消费者市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买商品的市场，它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。成功的市场营销者是那些能够有效地开发对消费者有价值的产品，并运用富有吸引力和说服力的方法将产品有效地呈现给消费者的企业和个人。消费者市场的特点：购买的主体是个人或家庭。购买的目的是为了满足日常生活消费需求。频繁购买与零星购买。购买行为的复杂性。消费品生命周期短，需求呈多样化。消费水平不断升级换代。购买行为常受主观感觉和外部环境的影响。购买的伸缩性很强。消费品的

4、选择性大，替代性强。非专家购买，具有可诱导性。第二节饭店顾客消费行为消费者购买行为模型：见教材120页图5—1二、影响饭店顾客消费行为的因素顾客的消费行为受到文化、社会、个人和心理特征的影响。文化因素文化亚文化社会阶层社会因素参照群体家庭角色与地位个人因素年龄和生命周期阶段职业经济环境生活方式个性和自我概念心理因素动机知觉学习信念和态度购买者（一）文化与饭店顾客的消费行为1、文化2、亚文化3、社会阶层（二）社会因素1、参照群体2、家庭3、角色与社会地位（三）个人因素1、年龄与家庭所处生命周期阶段。2

5、、职业3、经济状况4、个性与自我概念5、生活方式（四）心理因素1、需要与动机2、知觉3、学习4、态度与信念三、饭店顾客的购买决策过程（一）购买决策的参与者发起者：影响者：决定者：购买者：使用者：（二）购买行为的类型（三）购买决定过程1、认识需求2、收集信息3、评价方案4、购买决定5、购后行为第三节饭店主要顾客市场分析一、商务市场（一）商务顾客的需求（二）女性商务顾客（三）商务顾客的住店形式（四）饭店商务设施及服务（五）开发商务客源的途径二、旅游市场（一）旅行社的种类（二）旅行社客源的种类（三）旅行社

6、市场需求（四）寻找旅行社的途径三、会议市场1、协会2、公司