管理学课件12 沟通.ppt

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1、第十二章沟通沟通还会成一个问题吗？撕纸游戏—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开画图游戏本章主要内容1沟通原理2人际沟通3组织沟通4冲突管理§1-1　什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。发出信息接收与理解信息意思传递沟通的涵义沟通的主体是人沟通必须通过一定媒介沟通必须有内容沟通的目的是促进人们之间的了解与合作信息应完整、准确接收者理解并愿意采取行动声音文字非语言沟通的方式沟通行为

2、沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写沟通方式：语言沟通肢体语言沟通35%40%16%9%语言沟通口头语言书面图片一对一（面对面）小组会讲话电影、电视电话（一对一、联网）无线电录像会议……信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件……幻灯片电影电视、录像照片、图表、画片……肢体语言沟通肢体语言表述行　为　含　义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着

3、傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非语言沟通在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰实践中的应用（1）进行直接的目光接触　　　　友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触　　　　　焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头　　　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信打呵欠　　　　　　　　　　厌倦拍背　　　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰挠头　　　　　　　　　　　困惑、不相信微笑　　　　　　　　　　　满足、理解、鼓励咬嘴唇　　　　　　　　　　紧张、

4、害怕、焦虑用脚点击地面　　　　　　　紧张、不耐烦实践中应用（2）交臂抱在胸前　　　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗扬起眉毛　　　　　　　　　反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔　　　　　　　　　气愤、沮丧绞紧双手　　　　　　　　　紧张、焦急、害怕身体前倾　　　　　　　　　专心、有兴趣没精打采地坐着　　　　　　厌烦、轻松自在坐在座位边缘　　　　　　　焦急、担心在座位上挪来挪去　　　　　焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾　　　　　　焦虑不安、被动坐姿端正　　　　　　　　　自信、肯定美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份7%　　语言文字+　38%　

5、　声音+　55%　　非语言沟通在管理中的功能与作用沟通在管理中的功能沟通是润滑剂沟通是粘合剂沟通是催化剂沟通在管理中的作用激励创新交流联系§1-2沟通的过程与沟通的障碍分析信息反馈信息编码发送——接收者接收译码理解发送——接收者信息反馈环境渠道（媒介）噪音环境渠道（媒介）我的一个沟通亲历学生：“老师，您发送mrec到1861送话费”。我：“。你是谁？我连你是谁都不知道，我才不上当呢？”学生：“我是您的学生，您就相信吧，肯定没蒙您。”我：“，谢谢！可以知道你是谁吗？”学生：“不过扣600m值。”我：“我的m值已经用完了。谢谢你！

6、可以知道你是谁吗？”学生：“那就随您便吧，你可以咨询亚，那个电话又是免费的。”我：“，谢谢。就是想知道你是谁？”学生：“那得了，知道姓名又能怎样？要是说什么，我叫您老师，您叫我学生。太晚了，休息吧，拜！”我：……？？？§有效沟通的原则尊重原则相容原则理解原则换位思考微软的一道面试题营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来沟通的类型自我沟通人际沟通组织沟通个体个体1个体2个体1个体3个体2个体4§2人际沟通人际沟通的动因情商与人际关系管理者的人际

7、关系人际冲突问题人际沟通技巧人际沟通的动因人的社会性决定了人们必须相互沟通社会分工的需要社会属性心理满足与情感交流任务性情商与人际关系情感智力美国哈佛大学心理教授丹尼尔·戈尔曼提出情感智力概念。情感智力表现为：自我情绪认识能力情绪控制自我激励认知他人情绪的能力处理人际关系的能力情感智力理解他人和与他人相处的能力，主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。在人成功的要素中智力因素是重要的，但重要的是情感因素。情感潜能是一种中介能力，决定了我们怎样才能充分、完美的发挥我们的各种能力。提示情商与人际关系人际关系中的情绪管理自我情绪

8、了解自我情绪的表达自我情绪的调控了解他人情绪对他人情绪的影响管理者的人际关系提高人际吸引力处理与下属的关系交流、支持、尊重、公正、守信、能力处理与上级的关系处理横向人际关系在什么情况下与上级关系容易出问题上级工作不称职上级无能上下级之