《管理学沟通》PPT课件.ppt

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1、70%以上的管理工作是在沟通中完成。70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。70%以上的组织沟通问题，是组织的管理问题引发的。管理学原理沟通一、沟通的基本概念二、沟通过程三、管理沟通的基本技能“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把事情做好”一、沟通的概念和原理1、沟通的定义和要求1）沟通的定义（1）一种定义：意义的传递与理解。（2）另一种定义：含义的转换。2）包含四层要求：（1）传递的信息必须是有意义的。没有意义的信息是无法理解，还有可能造成误会。（2）传递的信息必须经过循环。①双向循环：从原点到原点②单项循环;从始点到终点我们为什么要强调：管理沟通一定要反馈，就是为了确保信息的发送者和信息的

2、接受者彼此都已经明确沟通的内容我们为什么反对用短信息形式请假呢？不符合双向沟通的要求。（3）信息交流的过程是一个动态的过程信息在动态的流动过程中，有可能遗失或增加——缩水、凭空添枝加叶少儿读物;扑通（4）信息要被信息的接受者所理解这是人们所期望的、理想的、有效的沟通。沟通的要素目的对象内容时间地点方式小结：1、沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径、或某种方法，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。2、沟通是一个互动的过程，沟通必须双方通过相互传递才能获得信息。3、只有双向沟通，沟通的意义才能得到交流与理解结论：70%以上的管理工作是在沟通中完成。70%以上的管理问题是沟通不畅的

3、问题。70%以上的组织沟通问题，是组织的管理问题引发的。2、什么是人际沟通1）人际沟通的定义：“为了获得他人思想、感情、见解和价值观而采取的一种途径”。2）人际沟通的意义：（1）是人与人交往的桥梁。（2）是信息传递者情感、观点、态度的表达。（3）是信息接收者对信息传递者意图、观点、情感的理解。在电费催缴的过程中：我们如何与用户沟通？对欠费用户如何沟通？如何与小区物业立沟通？我们如何就短信订阅与用户沟通？如何就提高短信订阅率进行内部交流和沟通？停电配合之前，我们如何与检修单位进行沟通？以上这些沟通，都需要我们去认真地研究。3、什么是管理沟通？1）定义：“为了完成组织特定的组织目标（期待对方做出特

4、定的反应或行动），按照组织规定的沟通路线（一定的渠道）将特定的信息传递给目标人（意向所指的另一方）”。2）管理沟通的特点（1）目标性：具有一定的方向和要求。（2）指向性：接收人是目标人。（3）特定性：信息的选择、渠道的应用、传递对象，都要受到组织规定的制约。（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1、沟通、人际沟通、管理沟通三者关系1）人际沟通和管理沟通，都需要有意义的信息传递。2）管理沟通建立在人际沟通的基础上。3）只有掌握人际沟通的特征，才能提高管理沟通的效果。2、沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1）沟通：沟通的信息必须有意义，没有意义的信息无需采用沟通的方式。2）人际沟通：以人

5、为本，将满足人与人之间的情感和需求放在重要位置（包括与客户的沟通）。3）管理沟通：管理沟通是建立在人际沟通的基础上的沟通，但必须满足管理沟通的特质，否则管理沟通将一事无成。3、人际关系沟通和管理沟通应当关注的问题1）人际沟通：重视以人为本，将情感沟通放在第一位（为荣誉工作！客户永远是对的！优质服务、礼仪礼节、排忧解难、忍辱负重）。2）管理沟通：注重职位关系（无条件执行），下级服从上级（工作无借口）。目的是协调工作，完成组织的任务。二、沟通过程与沟通要素二、沟通过程与沟通要素（一）沟通过程模型（二）沟通过程的基本要素（三）影响九个沟通要素的十一种障碍（四）消除沟通障碍的对策（一）沟通过程模型我们

6、先来看一下刚才看到过的这张图，通过这个模型，理解沟通为什么应该是一个过程，而不是一项活动？因为管理的对象就是过程，需要明确输入（目标、要求）、输出（目标、要求、效率、效果、满意），需要闭环才算完成，而活动只是镶嵌在过程中的一项活动，但管理者往往就喜欢讲活动，因为活动有时候是开环的。传递媒介和渠道编码信息源接受者解码反馈反应噪音沟通环境沟通过程模型（二）沟通过程中的基本要素1、信息源（来自于信息的传递者）：管理沟通的第一环，是信息的传递者掌握，或拥有要传递的信息。信息源是过程的输入。2、编码（传递者组织信息）：信息传递者选择适当的措辞和形象，或利用“信息——符号系统”进行信息组织和表达。3、信息

7、传递媒介和渠道：语言、非语言（眼神与面部表情、体语和手势、副语言）、信息传递技术（计算机信息系统、电子邮件、短信、微博、电话）4、信息接受（信息接受者）：接收对象和目标5、解码：信息接受者收到信息后，用同样的“信息--符号系统”对信息的意义进行解释。请对“妻子死了丈夫要结婚”这条信息解码：请对“我请你吃饭”这条信息解码：请对“明天一律着正装出席会议”解码：请对“明天上午八点在灵隐寺门口集合，如下雨