客户价值案例-马永强.doc

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1、【原创】客户价值案例（北京稻香村）【听马老师讲故事】之北京稻香村清朝光绪二十一年（公元1895年），握有稻香村食品制作绝技和经营谋略的金陵人郭玉生，带着几个伙计来到北京，在前门观音寺打出了“稻香村南货店”的字号，自此，稻香村落户京都。鲁迅先生寓居北京的时候，经常前往购物，《鲁迅日记》中有十几次记载。跨越三个世纪，历经六代掌门人，今天的北京稻香村已拥有一百七十多家连锁店，一个物流配送中心，600多个销售网点，建成了全国传统食品行业内体量最大、装备最先进的生产基地，生产糕点、肉食、速冻食品、月饼、元宵、粽子等各种节令食品600多种；北京稻香村曾荣获

2、“全国食品工业优秀企业”、“中国商业名牌企业”、“中华老字号”、“北京市著名商标”、“北京十大商业品牌金奖”等多项荣誉。在现任总经理毕国才的带领下，北京稻香村凭借丰饶厚重的文化积淀、历代相传的生产工艺、品质优秀的商品服务，2015年销售额近50亿元。很多人感觉非常奇怪，一个做传统糕点月饼的企业，怎么可以卖出来50个亿？为什么别的糕点店门可罗雀，但稻香村逢年过节，就要排长队买东西？结论是：稻香村的价值观，稻香村对待产品的态度。马老师早在09年，就曾与稻香村合作过，当时是给其经销商做《客户价值》的专题培训.可见，当时的稻香村已经非常在意用户、消费者

3、的体验。而在2015年12月，我们又再次合作，给其供应链系统做《客户思维●文化稻香村》为主题的培训。在此前与常务副总池向东的调研与交流中，他多次强调了老字号企业，有老字号企业的做事方式、文化理念与价值观。事实上，一家公司的文化不是说出来的，而是做出来的，在2015年北京稻香村中秋月饼产销过程中，发生了这样一件事情，让我们深切感受到北京稻香村对待产品的态度。每年的中秋，都是北京稻香村产销的一个重大战役，因为往往一个月的产量就是几千吨，销售就是几个亿，面对如此大的工程与工作任务，如何确保产品质量不出闪失，就成了最大的挑战。平时，稻香村对供应链的管理

4、是非常规范和严格的，对一套完整的体系，但每到这个时间节点，他们还是慎之又慎，甚至不惜代价的追求产品的质量与客户的体验。2015年的中秋月饼刚刚生产上市，公司发现有一批馅料中混有杂质小石子，因这批月饼生产时虽经金属检测仪但发现不了石子，而且这批月饼，有一大部分已经发往各经销终端，怎么办？如果召回，重新生产，这就意味着要付出大量的时间成本与财务成本。可能一般的公司会抱着侥幸的心理，“差不多就行了”、“反正也没什么大问题”，耍个小聪明就过去了。但稻香村的做法却是果断决策，全面回收，追回所有月饼，全面检查，重新生产！就这样，所有的销售团队，连公司销售经

5、理在内，全体动员，去到仓库、店面，检查回收这批月饼。月饼退回后，把该品种月饼从礼盒中取出，一块一块过X光机。经过几天的奋战，结果出来了：从160000块月饼当中，找到了2块有问题的月饼！也就是说，出问题的概率是八万分之一。就是为了这么一个小概率，北京稻香村连人工带包装物共损失了32万元，这就是稻香村这家公司对待产品的态度，他们认为，有问题的产品不能出厂，这就是底线。北京稻香村必须对产品的质量安全负责，必须对自己的每一块月饼负责。一群朴实的稻香村人，就是这样在京城默默地为我们守护着一个中华老字号品牌的品质与荣耀，守护着百年传统食品的历史与文化，守

6、护的更是一份消费者对稻香村的信心与喜爱！就在昨天，微信之父张晓龙在微信公开课上，首次演讲，这位很少露面的工科男，他的演讲内容不是产品，也是不是服务，而是微信的价值观。他在大会上有这样的一段话：“做一个事情有很多很多方法去做到，做一个产品也是这样子，但是大家会做出不同的结果，除了大家用的方法不一样以外，其实有一个最底层的东西，就是你看待这个事情，你看待你产品的价值观来决定的，你是一个什么样的价值观决定了你会做一个什么样的东西出来。”最后张小龙用亚马逊CEO讲的“善良比聪明重要”这个观点，来表达他对用户价值观的理解。这其实是一种哲学价值观：善良之所

7、以比聪明重要，是因为聪明唤起的是技术与技巧，而善良唤起的是用户的参与及合作，这是互联网用户参与的精神之源。