异议处理课件.ppt

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1、《现代推销学教程》教学课件制作吴喜雁普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章电话推销第11章店堂推销第12章推销管理第八章异议处理第一节顾客异议的成因与类型第二节顾客异议处理的原则与方法第三节推销异议处理的技巧第一节顾客异议的成因与类型一、顾客异议的含义二、顾客异议的成因三、顾客异议的类型一、顾客异议的含义所谓的顾客异议是指顾客对推销品、推销人员以及推销方式和交易条件发出的怀

2、疑、抱怨、提出否定或反面的意见.二、顾客异议的成因（一）顾客方面的成因（二）推销品方面的成因（三）销售人员方面的成因（一）顾客方面的成因顾客的消费偏见和习惯顾客未发现对产品的需求要求更好的销售条件顾客无支付能力顾客的偶然因素顾客有固定的采购关系（二）推销品方面的成因1.推销品的质量；2.推销品的功能与效用；3.推销品的形式；4.推销品的价格；5.推销品的服务。（三）销售人员方面的成因1.推销人员素质低；2.推销人员形象欠佳；3.推销人员方法不当；4.推销人员缺乏对顾客的热情。三、顾客异议的类型?（一）按顾客异议的真实

3、性划分1.真实异议。2.虚假异议。【辅学资料8-1】虚假异议很常见这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。（二）按顾客异议的显露程度划分1.公开异议。2.隐藏异议。（三）按异议的内容划分1.推销品异议；2.价格异议；3.需求异议；4.货源异议；5.推销人员异议；6.财力异议；7.权力异议；8.购买时间异议。第二节顾客异议处理的原则与方法?【案例8-1】一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数

4、据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时的时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”【案例8-1】推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”问题：你认为他们两个谁对?一、顾客异议处理的原则1.坚持尊重顾客的原则2.预测异

5、议内容，事前做好准备原则3.坚持永不争辩的原则二、顾客异议处理的方法（一）预防法（二）“但是”法（三）反驳法（四）利用法（五）询问法（六）补偿法引例：一名推销员的成功拜访有一位推销洽谈人员。在拜访一位客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总喜欢提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访这位客户。一见面，这位推销人员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。”他一边说着，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张卡片。卡片上写的

6、正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销洽谈人员说，请把卡片翻过来读一下。每张异议卡片的背后都标明了对异议的理解和解释。客户忍不住笑了起来。于是，双方成交了。（一）预防法预防法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，在顾客提出异议前首先化解可能提出的异议。（二）“但是”法先表示理解顾客的异议，尔后再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法“但是”法应用举例顾客：“不行，这个价格太高了。”推销员：“先生，您说得是，许多人都这么认为，但是我们的这种产品比其同类产品多了三个功能，您看……”（给顾客演示）。

7、顾客：“这种服装的颜色过时了。”推销员：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”你的产品太贵好多人这样认为，但等他们发现使用这种产品的好处后，都改变了看法。这个金额太大了，不是我马上能支付的。是的，大多数人和你一样是不容易立刻支付的。我们可以配合你的收入状况，采用分期付款的方式。你的想法不正确您有这样的想法，可以理解，当我第一次听到时，我的想法和您的完全一样，可是如果我们做进一步的了解后，就会发现……（三）反驳法反驳法是指推销人员根据

8、有关事实和理由来直接否定顾客异议的一种处理技术.例如顾客托词说：“质量是不错，可总经理不在，别人做不了主。”推销员说：“别开玩笑了，您主管经销，自然是您说了算。”我猜想这件衣服洗后一定会褪色。（四）利用法利用法亦称转化法、反戈处理法，即推销人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。是推销中最常见的技巧之一。（四）利用法以子之矛，攻子之盾”.例如，