顾客异议处理ppt课件

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1、顾客异议处理顾客异议处理学习目标知识目标：理解顾客异议的概念、类型及成因了解处理顾客异议的原则和策略掌握处理常见顾客异议的方法技能目标：熟练应用顾客异议处理的方法，解决实际推销中遇到的问题；了解处理顾客异议的原则，在实际推销活动中能够灵活运用。顾客异议处理主要内容一、顾客异议概述1.顾客异议的概念2.顾客异议的类型3.顾客异议产生的原因二、处理顾客异议的原则和策略1.处理顾客异议的原则2.处理顾客异议的策略三、处理顾客异议的方法四、处理价格异议五、思考练习顾客异议处理顾客异议的概念顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象，是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所作

2、出的一种反应。简单来说，顾客异议就是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。顾客异议处理顾客异议的类型（1）根据顾客异议的性质分类真实异议虚假异议（2）根据顾客异议的内容分类（3）根据顾客自身的条件分类顾客异议处理真实的异议客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。这些“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。对于顾客的真实异议（顾客的真实意见和不同的看法），推销人员必须做出积极地响应，认真对待、正确理解、详细分析顾客不同异议的原因，从根本上消

3、除异议，有效地促进顾客的购买行为。返回顾客异议处理真实的异议价格太高销售人员最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。销售人员首先要有心理准备，客户只会强调产品价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。因此，面对客户提出的价格太高异议时，销售人员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情的自然反应。在商业思维中，销售人员要明白客户的标准反应模式就是拒绝。顾客异议处理返回真实的异议质量问题一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息；另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种“不着边

4、际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任。售后服务担心很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后有了问题谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多，维修不方便，也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。顾客异议处理返回真实的异议交易条件交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。对汽车公司的不满客户的异议还会涉及到对销售人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱

5、怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。顾客异议处理返回真实的异议对销售人员不满在客户见到销售人员第一面时，可能由于销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至不尊重客户、不按时交车、随便承诺等等而产生不满。总之，销售人员不能取得客户的信任就会给客户产生不好的印象，从而将不购买的理由转移到销售人员身上。顾客异议处理返回虚假的异议对于顾客的虚假异议（顾客用来拒绝而故意编造的各种反对意见和看法），推销人员可以采取不理睬或一带在而过的方法进行处理。虚假的异议有两种：1.客户用借

6、口、敷衍的方式来应付销售人员，目的就是不想和销售人员进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来；2.客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：顾客异议处理返回虚假的异议2.客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：●这车价格太贵了；●这车外观不够时尚；●提出非常过分的要求；●属于客户的隐性异议，通常表现在不愿说；●坚持自己的错误观点等等。这种情况，虽然听起来是异议，却不是客户真正的异议。这类客户大多数是有购车的愿望，但是，由于车的价格超过了自己的预算，或对所要购买的车型信心不足，还需要再比较比较，或还有其他什么原因包

7、括个人隐私的原因暂时不能买车的。当然也有那种非常想圆汽车梦但又无力购买的、纯粹是赶来“过过瘾”的人。顾客异议处理返回根据顾客异议的内容分类产品异议（对产品的效用、品牌、款式、质量、产地等的异议）、价格异议（认为价格过高或过低）、服务异议（服务项目、期限、态度、质量、设施等的异议）、购买时机异议（购买时间、交货时间等方面的时间异议）。顾客异议处理返回根据顾客自身的条件分类需求异议（认为自身不需要）、财力异议（认为缺乏支付能力）、权力异议（认为缺乏购买决策权）、利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等顾客异议处理返回顾客异议产生的原因为了更科学地预测、控制和处理各种

8、顾客异议，