客户关系管理的基本概念课件.ppt

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1、第二章客户关系管理的基本概念教学目标掌握客户关系管理中的基本概念1理解客户关系管理的内涵2了解客户关系管理的知识体系32.1客户的界定对于一个核心企业,它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括它的分销商和零售商。因此，核心企业的用户可以分为两大类：最终客户和中间客户。定义最终客户中间客户是指取得企业产品/服务的所有权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品/服务的最终购买者。它可以是个人或企业组织。指取得企业产品/服务的所有权，但不直接消费或利用，而是

2、以再次出售为目的，是企业产品/服务的中介购买者。一般是经销商、批发商或零售商。2.2关系的界定客户关系管理是对客户的管理，也是对关系的管理，关系是客户关系管理的主要内容。牛津词典的解释Relationship——Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.关系的特点关系是发生在人与人之间1一个关系同时具有行为和感觉两种特性2关系本身是中性的3关系对

3、关系双方有约束的特性4区别于我国通俗所说的“关系”是对企业和客户双方都有利的关系是利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。CRMCHINA2.3客户关系的界定关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。2.3.1客户关系的内涵客户与企业间的关系有下面的特点：（１）企业与客户的行为和感觉是相互的，关系的双方不存在谁大谁小、谁重谁轻。（２）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可产生良好的客户关系。（３）如果客户对企业有购买行

4、为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果。只有在供不应求的情况下才有可能维系“无奈的关系”。（４）如果一个潜在客户对企业有很好的感觉，但从没有向企业购买过什么东西，那么认为这个客户和这个企业之间的关系还没有建立起来。2.3.2CRM中的客户关系具有生命周期特征具有非对称地位特征具有动态特征具有行为特征和情感特征ABCDCRM中客户关系的特征2.4管理的界定法约尔在1916年最早提出管理的定义:管理活动就是计划、组织、指挥、协调、控制。管理学认为：

5、管理是在特定的环境下，管理者为实现既定目标而对所能支配的资源进行有效的计划、组织、领导和控制等一系列的活动的过程。CRM中的管理，即是4W1H。2.5客户关系管理的界定核心是客户价值对客户终生价值的关注是其重点是集中于价值客户的获取、保留和发展实质是对企业客户资产的增值管理强调对客户的全生命周期管理客户关系管理的内涵2.6客户关系管理的知识体系CRM实施CRM系统数据处理以客户为中心实践层系统层技术层理论层CRM的企业实施系统建设、应用与发展数据管理、数据挖掘、知识管理管理思想、价值管理、服务管理补

6、充知识：顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救ThankYou!