复习教案：3.1迎送客人服务.doc

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1、第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务【学习目标】掌握门厅迎送客人服务的要领，明确机场代表服务的程序。【重点难点】门厅迎送客人服务的要领。【课时安排】2课时【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。第1课时【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）前厅礼宾服务的主要内容包括：（1）迎送客人服务（2

2、）疏导饭店门前车辆（3）提供替客人泊车服务（4）提供行李搬运服务（5）提供行李寄存服务（6）递送邮件、留言单等（7）分发住客的报纸（8）提供呼叫寻人服务（9）提供简单的店外修理服务（10）提供穿梭巴士服务及预订出租汽车服务（11）为客储备日用品等一、驻机场代表服务（1）熟知当日、次日客情（2）根据接机预测报告，安排好接送车辆（3）客人抵达当日，提前做好接机准备（4）密切注意航班时间有无变化（5）接到客人后，主动问候，做好服务（6）根据客人房号开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费（7）使用电话通知前

3、厅礼宾值台有关客人抵店信息（8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店联系，妥善处理（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，做好准备（10）协助客人托运行李和办理报关手续（11）与客人告别，感谢客人光临饭店，并欢迎客人再次光临二、门厅迎送客人服务（一）迎客服务（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞（2）趋前开启车门，为客人护顶，协助客人下车（3）面带微笑，欢迎前来的每一位客人（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（

4、或总台）（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置（2）协助行李员将行李装入汽车后舱（3）请客人上车，为客人护顶（4）站在汽车斜前方，挥手向客人告别。（一）门厅VIP客人迎送服务（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通（4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。第2课时典型例题【例】辨析题：送行服务时，迎宾员应站在汽车左前方1.5米的位置，挥手向客人告别

5、。【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】本题答案为：×理由：送别客人时，迎宾员应站在汽车斜前方0.8～1米的位置，向客人告别。【点拨】辨析题是2010年在原来判断改错题的基础上新调整的题型，比原来的题型要求高，难度大，学生失分也很重。虽然没要求学生改正错误，但必须简要说明理由，正确的也要说明理由。这就要求学生对知识点的把握要全面、仔细，如果有一方面理解不到位，就会失分。如本题：要求能说出为什么错，错在哪里。巩固练习简答题：1．前厅礼宾服务的主要内容有哪些？2．门厅迎送宾客的服务程序如何？3．门厅

6、VIP客人的迎送服务怎样？【回扣目标】一、总结二、课堂检测与评析【衔接高考】近年高考选择题分析（见例题）【课后作业】：练习册【课后反思】